Pengantar Ilmu Manajemen

PENGANTAR ILMU MANAJEMEN
SILABUS
 Pengertian dan hakikat manajemen
 Sejarah perkembangan manajemen
 Peran dan keterampilan manajer
 Fungsi-fungsi manajemen: perencanaan, pengorganisasian, pengerahan, pengendalian/pengawasan (POAC)
 Kepemimpinan (leadership)
 Komunikasi dan motivasi
 Problem solving dan decision making
 MBO dan MBS
Pengertian manajemen
 Management (Bhs. Inggris): berarti mengendalikan, mengurus, mengatur, menjalankan, membina, memimpin
 Management (Bhs. Latin) : dari kata mano (berarti:tangan) menjadi manus (bekerja berkali-kali dengan menggunakan tangan) dan agere (berarti:melakukan sesuatu). Sehingga menjadi managiare (berarti melakukan sesuatu dengan menggunakan tangan-tangan)
 Management (Bhs. Italia): manegio yang berasal dari kata managiare (berarti melatih kuda), manegere (suatu pertunjukan permainan kuda)

(lanjutan pengertian manajemen)

 Management (Bhs. Prancis): manage (tindakan untuk membimbing, memimpin), menager berarti pembina yang melakukan tindakan pengendalian bimbingan dan pengarahan dari suatu rumah tangga dengan berbuat ekonomis untuk mencapai tujuan
Definisi
 John D. Millet (management the public): management is the process of directing and facilitating the work of people organized informal groups to achieve a desired goal
 John M. Piffner (public administration): management is concerned with the direction of these individuals and functions to achieve ends previously determined
 G.R. Terry (principles of management): manajemen diartikan sebagai “proses yang khas yang terdiri atas perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan dan usaha mencapai sasaran-sasaran dengan memanfaatkan SDM dan sumber daya lainnya

 Mary Parker F: manajemen sebagai seni dalam menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain
 Stoner: manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya-sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan
 Thomas H.Nelson: manajemen perusahaan adalah ilmu dan seni memadukan ide-ide, fasilitas, proses, bahan dan orang-orang untuk menghasilkan barang atau jasa yang bermanfaat dan menjualnya dengan menguntungkan
Definisi
 Manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan (Stoner).
 Manajemen merupakan ilmu dan seni.
 Ada 4 fungsi utama dalam manajemen: Perencanaan (Planning), Pengorganisasian (Organizing), Pengarahan (Actuating/Directing), dan Pengawasan (Controlling)
Definisi (Lanjutan)
 Seni dalam menyelesaikan sesuatu melalui orang lain (Follet,1997)
 Sebuah proses yang dilakukan untuk mewujudkan tujuan organisasi melalui rangkaian kegiatan berupa perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengendalian orang-orang serta sumber daya organisasi lainnya (Nickels, McHugh and McHugh ,1997)
 Seni atau proses dalam menyelesaikan sesuatu yang terkait dengan pencapaian tujuan. (Ernie&Kurniawan, 2005)
Faktor-faktor dalam Pencapaian Tujuan
 Adanya penggunaan sumber daya organisasi, baik sumber daya manusia, maupun faktor-faktor produksi lainnya. Sumber daya tersebut meliputi sumber daya manusia, sumber daya alam, sumber daya keuangan, serta informasi (Griffin,2002)
 Adanya proses yang bertahap dari mulai perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengimplementasian, hingga pengendalian dan pengawasan.
 Adanya seni dalam menyelesaikan pekerjaan.

Sumber Daya Organisasi
 Sumber Daya Manusia
 Sumber Daya Informasi
 Sumber Daya Fisik
 Sumber Daya Keuangan
 Sumber Daya Alam
 dll
Pengertian Efektif dan Efisien (Drucker)
Efektif :
 mengerjakan pekerjaan yang benar atau tepat
Efisien :
 mengerjakan pekerjaan dengan benar atau tepat
Fungsi-fungsi Manajemen
 Perencanaan (Planning)
 Pengorganisasian (Organizing)
 Pengarahan dan pengimplementasian (Directing/Leading)
 Pengawasan dan Pengendalian (Controlling)
Fungsi Perencanaan
 proses yang menyangkut upaya yang dilakukan untuk mengantisipasi kecenderungan di masa yang akan datang dan penentuan strategi dan taktik yang tepat untuk mewujudkan target dan tujuan organisasi.
Kegiatan dalam Fungsi Perencanaan
 Menetapkan tujuan dan target bisnis
 Merumuskan strategi untuk mencapai tujuan dan target bisnis tersebut
 Menentukan sumber-sumber daya yang diperlukan
 Menetapkan standar/indikator keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis
Fungsi Pengorganisasian
 proses yang menyangkut bagaimana strategi dan taktik yang telah dirumuskan dalam perencanaan didesain dalam sebuah struktur organisasi yang tepat dan tangguh, sistem dan lingkungan organisasi yang kondusif, dan dapat memastikan bahwa semua pihak dalam organisasi dapat bekerja secara efektif dan efisien guna pencapaian tujuan organisasi
Kegiatan dalam Fungsi Pengorganisasian
 Mengalokasikan sumber daya, merumuskan dan menetapkan tugas, dan menetapkan prosedur yang diperlukan
 Menetapkan struktur organisasi yang menunjukkan adanya garis kewenangan dan tanggungjawab
 Kegiatan perekrutan, penyeleksian, pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia/tenaga kerja
 Kegiatan penempatan sumber daya manusia pada posisi yang paling tepat
Fungsi Pengarahan dan Implementasi
 proses implementasi program agar dapat dijalankan oleh seluruh pihak dalam organisasi serta proses memotivasi agar semua pihak tersebut dapat menjalankan tanggungjawabnya dengan penuh kesadaran dan produktifitas yang tinggi.
Kegiatan dalam
Fungsi Pengarahan dan Implementasi
 Mengimplementasikan proses kepemimpinan, pembimbingan, dan pemberian motivasi kepada tenaga kerja agar dapat bekerja secara efektif dan efisien dalam pencapaian tujuan
 Memberikan tugas dan penjelasan rutin mengenai pekerjaan
 Menjelaskan kebijakan yang ditetapkan
Fungsi Pengawasan dan Pengendalian
 proses yang dilakukan untuk memastikan seluruh rangkaian kegiatan yang telah direncanakan, diorganisasikan dan diimplementasikan dapat berjalan sesuai dengan target yang diharapkan sekalipun berbagai perubahan terjadi dalam lingkungan dunia bisnis yang dihadapi.
Kegiatan dalam
Fungsi Pengawasan dan Pengendalian
 Mengevaluasi keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis sesuai dengan indikator yang telah ditetapkan
 Mengambil langkah klarifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang mungkin ditemukan
 Melakukan berbagai alternatif solusi atas berbagai masalah yang terkait dengan pencapaian tujuan dan target bisnis
Kegiatan dalam
Fungsi Pengawasan dan Pengendalian
 Mengevaluasi keberhasilan dalam pencapaian tujuan dan target bisnis sesuai dengan indikator yang telah ditetapkan
 Mengambil langkah klarifikasi dan koreksi atas penyimpangan yang mungkin ditemukan
 Melakukan berbagai alternatif solusi atas berbagai masalah yang terkait dengan pencapaian tujuan dan target bisnis
Kegiatan dalam Fungsi-fungsi Manajemen

Sumber Daya Organisasi, Tujuan, dan Fungsi-fungsi Manajemen
Perbedaan pandangan dalam
Fungsi-fungsi Manajemen
Fungsi Operasional dalam Manajemen
 Manajemen Sumber Daya Manusia
 Manajemen Pemasaran
 Manajemen Operasi/Produksi
 Manajemen Keuangan
 Manajemen Informasi
Manajemen Sumber Daya Manusia
 Manajemen Sumber Daya Manusia adalah penerapan manajemen berdasarkan fungsinya untuk memperoleh sumber daya manusia yang terbaik bagi bisnis yang kita jalankan dan bagaimana sumber daya manusia yang terbaik tersebut dapat dipelihara dan tetap bekerja bersama kita dengan kualitas pekerjaan yang senantiasa konstan ataupun bertambah
Manajemen Pemasaran
 Manajemen Pemasaran adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada intinya berusaha untuk mengidentifikasi apa sesungguhnya yang dibutuhkan oleh konsumen, dana bagaimana cara pemenuhannya dapat diwujudkan
Manajemen Produksi
 Manajemen Produksi adalah penerapan manajemen berdasarkan fungsinya untuk menghasilkan produk yang sesuai dengan standar yang ditetapkan berdasarkan keinginan konsumen, dengan teknik produksi yang seefisien mungkin, dari mulai pilihan lokasi produksi hingga produk akhir yang dihasilkan dalam proses produksi
Manajemen Keuangan
 Manajemen Keuangan adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada intinya berusaha untuk memastikan bahwa kegiatan bisnis yang dilakukan mampu mencapai tujuannya secara ekonomis yaitu diukur berdasarkan profit. Tugas manajemen keuangan diantaranya merencanakan dari mana pembiayaan bisnis diperoleh, dan dengan cara bagaimana modal yang telah diperoleh dialokasikan secara tepat dalam kegiatan bisnis yang dijalankan
Manajemen Informasi
 Manajemen Informasi adalah kegiatan manajemen berdasarkan fungsinya yang pada intinya berusaha memastikan bahwa bisnis yang dijalankan tetap mampu untuk terus bertahan dalam jangka panjang. Untuk memastikan itu manajemen informasi bertugas untuk menyediakan seluruh informasi yang terkait dengan kegiatan perusahaan baik informasi internal maupun eksternal, yang dapat mendorong kegiatan bisnis yang dijalankan tetap mampu beradaptasi dengan perubahan yang terjadi di masyarakat
Sejarah Ilmu Manajemen
 Peninggalan fisik sebagai ciri adanya implementasi ilmu manajemen; seperti Piramida di Mesir, Bangunan Ka’bah di Makkah, Tembok Cina, dan lain sebagainya
 Peninggalan fisik tersebut menggambarkan adanya aktifitas yang teratur dan bertahap di masa lalu yang saat ini dinamakan manajemen
Owen dan Babbage :
Pionir Ilmu Manajemen Modern
Robert Owen (1771-1858)
 Perlunya SDM dan Kesejahteraan Pekerja dalam sebuah organisasi

Charles Babbage (1792-1871)
 Pentingnya Efisiensi dalam kegiatan Produksi, khususnya dalam penggunaan fasilitas dan material produksi
Tiga Kelompok Pemikiran Terdahulu
dalam Ilmu Manajemen
 Perspektif Manajemen Klasik
 Kelompok Manajemen Ilmiah atau Saintifik
 Perusahaan manufaktur, Bank Umum, Perusahaan Asuransi, Perusahaan Ritel, dll
 Kelompok Manajemen Administrasi
 Perspektif Manajemen Perilaku
 Studi Howthorne
 Teori Relasi Manusia
 Teori Perilaku Kontemporer
 Perspektif Manajemen Kuantitatif
 Kelompok Manajemen Sains
 Kelompok Manajemen Operasi


Perspektif Manajemen Klasik
 Kelompok Manajemen Ilmiah atau Saintifik
 Frederich W Taylor (1856-1915)
 Time and Motion Studies, Piecework pay system, Empat Prinsip dasar Manajemen Ilmiah
 Frank Gilberth (1868-1924) dan Lilian Gilberth (1878-1972)
 Efisiensi dalam Produksi, Psikologi Industri, dan Manajemen SDM
 Henry L Gant (1861-1919)
 Empat Gagasan Peningkatan Manajemen,Gantt Chart,
 Harrington Emerson (1853-1931)
 14 Prinsip Efisiensi

 Perspektif Manajemen Administrasi
 Henry Fayol (1841-1925)
 14 Prinsip Fayol dalam Manajemen
 Lyndall Urwick (1891-1983)
 Panduan Manajemen (Managerial Guidelines)
 Max Weber (1864-1920)
 Birokrasi dalam Organisasi

Ilustrasi
Time Motion Studies dan Piecework Pay System dari Taylor
4 Prinsip Taylor dalam Tahapan
Empat Gagasan Gantt dalam Manajemen
 Kerjasama yang saling menguntungkan antara tenaga kerja dan pimpinan
 Seleksi ilmiah tenaga kerja atau karyawan
 Sistem insentif untuk merangsang produktifitas karyawan dan organisasi
 Penggunaan instruksi-instruksi kerja yang terperinci.
12 Prinsip Efisiensi Emerson
 Tujuan-tujuan dirumuskan dengan jelas
 Kegiatan yang dilakukan harus masuk akal dan realistis
 Adanya staff yang memiliki kualifikasi yang tepat
 Adanya kedisiplinan
 Diberlakukannya pemberian kompensasi yang adil
 Perlu adanya laporan dari setiap kegiatan secara tepat, akurat, dan terpercaya, sehingga diperlukan semacam sistem informasi atau akuntansi.
 Adanya kejelasan dalam pemberian perintah, perencanaan dan pembagian kerja.
 Adanya penetapan standar dari setiap pekerjaan, baik dari segi kualitas kerja maupun waktu pengerjaan.
 Kondisi pekerjaan perlu distandardisasi.
 Kegiatan operasional harus juga distandardisasikan.
 Instruksi-instruksi praktis tertulis harus dibuat secara standar.
 Sebagai kompensasi atas efisiensi, perlu dibuat rencana pemberian insentif.
14 Prinsip Fayol dalam Manajemen
 Pembagian Kerja – yaitu adanya spesialisasi akan meningkatkan efisiensi pelaksanaan kerja
 Wewenang – yaitu adanya hak untuk memberi perintah dan dipatuhi.
 Disiplin – harus ada respek dan ketaatan pada peranan-peranan dan tujuan organisasi.
 Kesatuan Perintah – bahwa setiap pekerja hanya menerima instruksi tentang kegiatan tertentu dari hanya seorang atasan.
 Kesatuan Pengarahan – kegiatan operasional dala organisasi yang memiliki tujuan yang sama harus diarahkan oleh seorang manajer dengan penggunaan satu rencana.
 Meletakkan kepentingan perseorangan di bawah kepentingan umum – kepentingan perseorangan harus diupayakan agar senantiasa dibawah kepentingan organisasi. Artinya prioritas harus didahulukan untuk kepentingan bersama daripada kepentingan pribadi.
14 Prinsip Fayol (lanjutan)
 Balas jasa – kompensasi untuk pekerjaan yang dilaksanakan harus adil baik bagi karyawan maupun pemilik.
 Sentralisasi – adanya keseimbangan antara pendekatan sentraliasi dengan desentralisasi
 Garis wewenang (scalar system) – adanya garis wewenang dan perintah yang jelas.
 Order – sumber daya organisasi termasuk sumber daya manusianya, harus ada pada waktu dan tempat yang tepat. Penempatan orang-orang harus sesuai dengan pekerjaan yang akan dikerjakan.
 Keadilan – Perlakuan dalam organisasi harus sama dan tanpa ada diskriminasi
 Stabilitas Staf dalam Organisasi – perlu adanya kestabilan dalam menjalankan organisasi, tidak terlalu cepat ataupun terlalu lambat.
 Inisiatif – setiap pekerja harus diberi kesempatan untuk mengembangkan dirinya dan diberi kebebasan untuk merencanakan dan menjalankan tugasnya secara kreatif walaupun memungkinkan terjadi kesalahan.
 Esprit de Corps (semangat korps) – Prinsip ini menekankan bahwa pada dasarnya kesatuan adalah sebuah kekuatan. Pelaksanaan operasional organisasi perlu memiliki kebanggaan, kesetiaan, dan rasa memiliki dari para anggota yang tercermin pada semangat korps/kebersamaan.
Kesimpulan mengenai Perspektif Manajemen Klasik
Kontribusi Manajemen Klasik
 spesialisasi pekerjaan
 studi mengenai masa dan beban kerja
 metode ilmiah dalam manajemen
 Dikenalnya fungsi-fungsi manajemen.
 Prosedur dan Birokrasi

Keterbatasan Manajemen Klasik
 Kurang memperhatikan aspek kemanusiaan dari pekerja, seperti motif, tujuan, perilaku, dan lain sebagainya

Perspektif Manajemen Perilaku
 Hugo Munstberg (1863-1916)
Pentingnya pemahaman psikologis khususnya motivasi para pekerja

 Studi Howthorne (Elton Mayo)
 Teori Perhatian (Attention Theory)
 Pekerja akan lebih produktif jika merasa diperhatikan
 Teori Penerimaan Sosial (Social Acceptance Theory)
 Pekerja akan menunjukkan produktifitas berdasarkan faktor penerimaan sosial

 Teori Relasi Manusia
 Hirarki Kebutuhan dari Abraham Maslow
 Teori X dan Y dari Douglas Mc Gregor

 Teori Perilaku Kontemporer
 Perhatian pada perilaku pekerja yang disebabkan oleh faktor psikologis, sosiologis, antropologis, dan lan sebagainya
 Melahirkan konsentrasi ilmu Perilaku Organisasi
Perspektif Manajemen Kuantitatif
 Kelompok Manajemen Sains
Pengenalan penggunaan model matematis dalam kegiatan bisnis dan industri, seperti penentuan jumlah Teller dalam sebuah Bank (kasus Bank of England), peramalan atas volume penjualan, dan lain sebagainya


 Kelompok Manajemen Operasi
 Lanjutan dari kelompok Manajemen Sains
 Adanya fokus pada pendekatan kuantitatif untuk peningkatan efisiensi
 Dikenalnya pendekatan Analisa Break Even, Queuing Theory, dll
Teori Manajemen Kontemporer
 Perspektif Sistem dalam Manajemen
Open System, Sub-Sistem, Sinergi dan Entropi
 Perspektif Kontingensi dalam Manajemen
There is no such things as one best and general way on management
Perspektif Sistem dalam Manajemen
Perspektif Sistem dalam Manajemen
 Sistem terbuka adalah sistem yang melakukan interaksi dengan lingkungan dimana kebalikannya, sistem tertutup tidak melakukan interaksi dengan lingkungan.

 Sub-sistem merupakan elemen-elemen dalam sistem organisasi atau manajemen yang satu sama lainnya saling berkaitan

 Sinergi adalah konsep yang menjelaskan bahwa pekerjaan yang dilaksanakan secara bersama-sama akan memberikan hasil yang lebih baik daripada jika hanya dikerjakan oleh seorang saja.

 Entropi adalah kondisi dimana organisasi mengalami penurunan produktifitas dan kualitasnya disebabkan ketidakmampuan dalam membaca dan beradaptasi dengan lingkungan.
Berbagai Isu kontemporer dalam
Perkembangan Ilmu Manajemen
 Downsizing
 Diversity management
 Information Technology
 Globalization
 Ethics and Social Responsibility
 Managing for Quality
 Service Economy
Modern Management Guru
 John Aldair
efektif leadership dan centered leadership
 Igor Ansoff
strategic management, Ansoff Matrix
 Chris Argyris
learning organization, single loop & double loop learning
 Chester Barnard
organizational behavior and executive behavior
 Percy Barnevik
Multinational corporate management system


Modern Management Guru (lanjutan)
 Christopher Bartlett
Entrepreneurial organization
 Warren Bennis
Adhocracy on Leadership and management
 Robert Blake
Managerial grid
 Edward de Bono
lateral thinking, valued monopolies

dan lain sebagainya

Renungan

Karakter Pekerja Yang Disukai Perusahaan
 Mau bekerja keras
 Kepercayaan diri yang tinggi
 Mempunyai visi ke depan
 Bisa bekerja dalam tim
 Memiliki perencanaan matang
 Mampu berfikir analitis

Karakter Pekerja Yang Disukai Perusahaan
 Mudah beradaptasi
 Mampu bekerja dalam tekanan
 Cakap berbahasa Inggris
 Mampu mengorgansasi pekerjaan

10 Atribut yang paling dicari dari calon karyawan :
 Jujur
 Dapat Memformulasikan dan mengatasi masalah dengan baik
 Keterampilan menggunakan komputer
 Bertanggung jawab
 Disiplin
 Mampu bekerja sama
 Kemampuan interpersonalship yang baik
 Penguasaan bahasa asing
 Motivasi kerja tinggi
 Orientasi pada hasil

Renungan
Perbedaan antara negara kaya dan negara miskin tidak tergantung pada usia negara itu :
Mesir, India > 2000 tahun  Miskin
AS, Kanada, Singapura < 150 tahun  Kaya

Renungan
Ketersediaan sumber daya alam juga tidak jadi jaminan untuk memakmurkan negara :
Jepang, Korea, Singapura :
– Miskin SDA
– 80% tanahnya adalah pengunungan tidak produktif

Renungan
Swiss :
• 11% daratan yang bisa ditanami
• Tidak punya perkebunan coklat, tapi penghasil terbaik industri coklat.
• Tidak punya peternakan sapi, tapi penghasil terbaik industri susu.
• Kepercayaan dunia sangat tinggi terhadap bank.

Hasil Pertemuan 600 Eksekutif Perusahaan Dari Negara Kaya & Miskin
• Bukan Kecerdasan, bukan ras.
• Imigran yang malas di negara asalnya, menjadi pekerja yang gigih di negara lain.
• Perbedaan : Sikap dan perilaku yang dibentuk sepanjang kehidupannya melalui kebudayaan dan pendidikan

Inilah Sikap dan Prilaku Masyarakat Maju
 Kejujuran dan integritas
 Bertanggung jawab
 Memegang teguh etika
 Hormat pada aturan & hukum masyarakat.
 Hormat pada hak orang lain
 Cinta pada pekerjaan
 Berusaha keras untuk menabung dan investasi
 Mau bekerja keras
 Tepat waktu

Sebarkan informasi ini pada siapa pun.

Komunikasi

komunikasi
Esensi komunikasi ; penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan untuk mendapatkan respon yang tepat dan cepat

Jenis komunikasi
 Komunikasi verbal
 Komunikasi non verbal:
raut wajah, artifactual, gesture, walkout, isyarat, gambar, simbol

Komunikasi yang efektif
 Mutual understanding
 Satisfaction
 Happiness
 Better relationship
 The right positive respons

Kendala komunikasi
 Fisik: berhubungan dengan fisik badan
 Media: media tidak berfungsi dengan baik
 Semantik: kebahasaan/makna kata/struktur bahasa
 Komunikator dan komunikan:
pendidikan, pengalaman, kepribadian
 culture

Bagaimana supaya komunikasi efektif?
 Keterbukaan (transparancy)
 Kejujuran (honesty)
 Disiplin (discipline)
 Konsisten (istiqomah)
 Kepercayaan (trust)

PHK (Pemutusan hubungan kerja)

Pemutusan Hubungan Kerja (PHK)
Pemutusan kerja merupakan rangkaian fungsi operatif manajemen SDM paling akhir yang menetapkan berakhirnya masa pengabdian pegawai dalam sebuah organisasi. Pelaksanaan pemutusan hubungan kerja akan berdampak secara positif maupun negatif bagi organisasi dan individu

Alasan PHK
 Pensiun (berakhirnya masa jabatan)
 Meninggal dunia
 Permintaan pengunduran diri
 Rasionalisasi (downsizing): kelebihan tenaga kerja
 Berhalangan tetap : sakit yang berkepanjangan, musibah
 Alasan politis
 Tidak kompeten
 Dipecat karen melakukan pelanggaran

Dampak PHK
 Bagi organisasi:
kehilangan tenaga kerja, efisiensi, retensi yang berhasil
 Bagi individu:
kehilangan pekerjaan dan penghasilan
Menganggur, menikmati hari tua (masa purna bakti)

Renungan

Senyum

Tertawa yang wajar itu laksana ‘balsem’ bagi kegalauan dan ‘salep’ bagi kesedihan. Pengaruhnya sangat kuat sekali untuk membuat jiwa bergembira dan hati berbahagia. Tertawa merupakan puncak kegembiraan, titik tertinggi keceriaan, dan ujung rasa suka cita. Namun, yang demikian itu adalah tertawa yang tidak berlebihan sebagaimana dikatakan dalam pepatah , “janganlah engkau banyak tertawa, sebab banyak tertawa itu mematikan hati.”



Ilmu Pengetahuan

Kebodohan merupakan tanda kematian jiwa, terbunuhnya kehidupan dan membusuknya umur. Sebaliknya ilmu adalah cahaya bagi hati nurani.kebahagiaan, kedamaian dan ketentraman hati senantiasa berawal dari ilmu pengetahuan. Itu terjadi karena ilmu mampu menembus yang samar, menemukan sesuatu yang hilang, dan menyingkap yang tersembunyi. Selain itu, naluri dari jiwa manusia itu adalah selalu ingin mengetahui hal-hal yang baru dan ingin mengungkap sesuatu yang menarik. Kebodohan itu sangat membosankan dan menyedihkan. Pasalnya, ia tidak pernah memunculkan hal baru yang lebih menarik dan segar, yang kemarin seperti hari ini, dan yang hari ini pun akan sama dengan yang akan terjadi esok hari. Bila anda ingin senantiasa bahagia, tuntutlah ilmu, galilah pengetahuan dan raihlah berbagai manfaat.

Renungan Hidup

“Ketika waktu pagi tiba, jangan menunggu sampai sore. Hiduplah dalam batasan hari ini. Kerahkan seluruh semangat yang ada untuk menjadi lebih baik di hari ini’

“ Biarkan masa depan itu hingga dia datang sendiri, dan jangan terlalu berkepentingan dengan hari esok. Karena jika anda melakukan terbaik di hari ini maka hari esok juga akan baik”

“Buku adalah teman yang paling baik. Bercakap-cakaplah dengan buku, bersahabatlah dengan ilmu, dan bertemanlah dengan pengetahuan”

“Jauhilah buruk sangka, buanglah angan-angan, khayalan-khayalan yang merusak, dan pikiran-pikiran yang sakit”

“Pintu kabahagiaan terbesar adalah doa kedua orang tua. Berusahalah mendapatkan doa itu dengan berbakti kepada mereka berdua agar doa mereka menjadi benteng yang kuat yang menjagamu dari semua hal yang tidak tidak anda sukai”

“Hati-hati, jangan sekali-kali melukai perasaan seseorang dan kelompok. Jadikan lisan itu lurus, bicaranya baik, kata-katanya segar dan isi pembicaraannya terjaga dari hal-hal buruk”

“Buanglah sikap ragu-ragu dalam mengambil keputusan. Jangan bersikap plin-plan. Tapi bersemangatlah, bulatkan tekad dan maju”

“Sahabat yang paling baik adalah orang yang sangat anda percaya dan membuat diri anda tenang bersamanya. Dia menjadi tempat berbagi kelelahan, berbagi kesedihan, dan tidak pernah menjual rahasia diri anda”

“Jauhilah kesedihan, sebab kesedihan adalah racun. Jauhi sikap lemah, karena sikap lemah adalah kematian. Jauhi kemalasan, karena kemalasan adalah kegagalan. Dan jauhi pendapat yang tidak lurus, karena pendapat seperti itu adalah manajemen yang buruk”

ORIENTASI PERUSAHAAN TERHADAP PASAR

Enam konsep yang bersaing yang dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasaran:
• Konsep produksi
• Konsep produk
• Konsep penjualan
• Konsep pemasaran
• Konsep pelanggan
• Konsep pemasaran masyarakat

KONSEP PRODUKSI
Konsep produksi adalah salah satu konsep bisnis tertua.konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan lebih menyukai produk yg tersedia secara luas dan murah.para manajer perusahaan yg berorientasi produksi berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi yg tinggi,biaya yg rendah dan distribusi secara masal

KONSEP PRODUK
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yg menawarkan fitur yg paling bermutu,berkinerja,atau inovatif.Para manajer organisasi itu memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yg unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.Mereka mengasumsikan bahwa para pembeli mengagumi produk yg dibuat dengan baik serta dapat menilai mutu dan kinerja.

KONSEP PENJUALAN
Konsep penjualan berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis,jika dibiarkan tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk yg ditawarkan oleh organisasi tertentu.oleh karena itu organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yg agresif.konsep itu mengasumsikan bahwa para konsumen umumnya menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk supaya membeli.konsep itu juga mengasumsikan bahwa perusahaan memiliki banyak sekali alat penjualan dan promosi yg efektif yg dapat merangsang lebih banyak pembelian

KONSEP PEMASARAN
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yg terpilih.
Konsep pemasaran berdiri diatas empat pilar: pasar sasaran,kebutuhan pelanggan,pemasaran terpadu atau terintegrasi dan kemampuan menghasilkan laba

Theodore levitt dari harvard menggambarkan perbedaan pemikiran yg kontras antara konsep penjualan dan pemasaran:
• Penjualan berfokus pd kebutuhan penjual
• Penjualan memberi perhatian pd kebutuhan penjual utk mengubah produknya menjadi uang tunai
• Pemasaran berfokus pd kebutuhan pembeli
• Pemasaran memikirkan cara memuaskan kebutuhan pelanggan melalui sarana-sarana produk dan segala sesuatu yg berkaitan dgn permasalahan menciptakan,menyerahkan,dan akhirnya mengkonsumsinya

KONSEP PELANGGAN
Perusahaan itu mengumpulkan informasi tentang transaksi yg telah lalu,demografik,psikografik masing-masing pelanggan,dan media serta distribusi yg lebih disuka.perusahaan itu berharap mampu mencapai pertumbuhan yg menghasilkan bagian laba yg lebih besar atas pengeluaran masing-masing pelanggan dengan membangun kesetiaan pelanggan yg tinggi dan berfokus pada nilai masa hidup pelanggan

KONSEP PEMASARAN MASYARAKAT
Konsep pemasaran masyarakat menegaskan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yg diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan cara yg tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen.
Konsep pemasaran masyarakat menuntut para pemasar utk memasukkan pertimbangan sosial dan etis ke praktik pemasaran mereka

Strategi Bersaing

MERANCANG STRATEGI BERSAING

• Strategi pemimpin pasar
• Strategi penantang pasar
• Strategi pengikut pasar:perusahaan yang mau mempertahankan pangsa pasarnya dan tidak menimbulkan gejolak
• Strategi pengisi relung pasar:perusahaan-perusahaan yang melayani segmen-segmen pasar kecil yang tidak terlayani oleh perusahaan yang lebih besar

Strategi pemimpin pasar
• Memperluas pasar keseluruhan:
-pemakai baru
-penggunaan baru
-penggunaan yang lebih sering
• Mempertahankan pangsa pasar
• Memperluas pangsa pasar

Strategi penantang pasar
• Mendefinisikan tujuan dan lawan strategis
• Memilih strategi penyerangan umum
• Memilih strategi penyerangan khusus

Strategi pengikut pasar
• Pemalsu :pemalsu meniru bulat-bulat produk dan kemasan pemimpin serta menjualnya dipasar gelap atau melalui distributor yang memiliki reputasi buruk
• Pengklon :pengklon berusaha menyamai atau melebihi produk,nama dan pengemasan produk pemimpin dengan variasi yg ringan
• Peniru :peniru mencotek beberapa hal dari pemimpin,namun masih mempertahankan diferensiasi kemasan,iklan,harga dan lain-lain.pemimpin tdk mempedulikan peniru asal peniru tdk menyerang pemimpin secara agresif
• Pengadaptasi :pengadaptasi mengambil produk pemimpin dan mengadaptasi atau memperbaikinya.pengadaptasi mungkin memilih untuk menjual ke pasar-pasar yang berbeda.namun,sering pengadaptasi menjadi penantang di masa depan

Perusahaan yang dominan dapat menggunakan enam strategi bertahan:
• Pertahanan posisi:mencakup membangun kekuatan merek yg unggul,yg membuat merek itu menjadi hampir tak terkalahkan
• Pertahanan rusuk:pemimpin pasar perlu membuat pos-pos penjagaan di luar guna melindungi sisi yg lemah,atau mungkin sebagai basis invasi untuk serangan balik
• Pertahanan mendahului:menyerang musuh sebelum musuh mulai menyerang dengan cara bergerilya dipasar,membajiri pasar,serangan harga yg terus-menerus
• Pertahanan serangan balik:kebanyakan pemimpin pasar jika diserang,akan menanggapi dengan menyerang balik.serangan balik yg efektif adalah menyerbu wilayah utama penyerang sehingga dia akan menarik beberapa pasukan untuk mempertahankan wilayahnya
• Pertahanan bergerak:pemimpin memperluas daerahnya ke wilayah baru yg nantinya dapat berfungsi sebagai pusat pertahanan atau penyerangan di masa depan
• Pertahanan mundur:mundur secara terencana bukanlah meninggalkan pasar,tetapi melepaskan daerah yg lemah dan memperkuat daerah yg kuat

Strategi penyerangan umum:
• Serangan frontal
• Serangan rusuk
• Serangan pengepungan
• Serangan menghindar
• Serangan gerilya

Strategi penyerangan khusus:
• Strategi diskon harga
• Strategi barang yang lebih murah
• Strategi barang yang bergengsi
• Strategi penganeka-ragaman produk
• Strategi inovasi produk
• Strategi perbaikan pelayanan
• Strategi inovasi distribusi
• Strategi penurunan biaya manufaktur
• Promosi periklanan intensif

Bab 5

MENGUMPULKAN INFORMASI DAN MENGUKUR PERMINTAAN PASAR

Perusahaan yang memiliki informasi yang lebih unggul akan menikmati keunggulan bersaing.perusahaan dapat memilih pasar dengan lebih baik,mengembangkan tawaran yang lebih baik,dan melaksanakan rencana pemasaran dengan lebih baik

Sistem informasi pemasaran (SIP) terdiri dari orang,peralatan dan prosedur untuk mengumpulkan,menyortir,menganalisis,
mengevaluasi dan mendistribusikan informasi yang sesuai kebutuhan,tepat waktu,dan akurat kepada para pembuat keputusan pemasaran

SIP mempunyai 4 komponen:
• Sistem pencatatan internal
• Sistem intelijen pemasaran
• Sistem riset pemasaran
• Sistem pendukung keputusan pemasaran

Riset pemasaran adalah
Perancangan,pengumpulan,analisis dan pelaporan data dan temuan secara sistematis yang relevan dengan situasi pemasaran tertentu yang dihadapi perusahaan

Proses riset pemasaran:
• Mendefinisikan masalah dan sasaran riset
• Menyusun rencana riset
• Mengumpulkan informasi
• Menganalisis informasi
• Menyajikan hasil temuan
• Mengambil keputusan

Pendekatan riset:
• Riset observasi
• Riset kelompok fokus
• Riset survei
• Data perilaku
• Riset eksperimen

Instrumen riset:
• Kuesioner
• Alat psikologis
• Perkakas mekanis
• Ukuran kualitatif

Konsep Manajemen Pemasaran

Definisi Pemasaran :
• Pemasaran umumnya dipandang sebagai tugas untuk menciptakan, memperkenalkan, dan menyerahkan barang dan jasa kepada konsumen dan perusahaan lain
• Definisi sosial: Pemasaran adalah proses sosial yg dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yg mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yg bernilai dengan pihak lain.
• Definisi manajerial:pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual produk

Pemasar memasarkan 10 jenis entitas:
• Barang
• Jasa
• Pengalaman
• Event
• Orang
• Tempat
• Property
• Organisasi
• Informasi
• Gagasan

Konsep pemasaran inti:
• Pasar sasaran dan segmentasi
• Tempat pasar,ruang pasar dan metamarket
- tempat pasar bersifat fisik,seperti ketika seseorang pergi berbelanja ketoko
- Ruang pasar bersifat digital,seperti ketika seseorang berbelanja melalui internet
- Metamarket untuk menggambarkan sekelompok produk dan jasa komplementer yg menurut pikiran konsumen dianggap sebagai erat berhubungan tetapi sumbernya menyebar melintasi serangkaian industri yg berbeda-beda

• Pemasar dan calon pelanggan
• Kebutuhan,keinginan dan permintaan
• Produk,tawaran dan merek
• Nilai dan kepuasan
• Pertukaran dan transaksi
- pertukaran: mendapatkan produk yg diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalan
- transaksi: perdagangan nilai antara dua atau lebih pihak
• Relasional dan jaringan kerja
• Saluran pemasaran
• Rantai pasokan
• Persaingan
• Lingkungan pemasaran
• Program pemasaran

- bauran pemasaran: seperangkat alat pemasaran yg digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran
- McCarthy mengklasifikasikan alat-alat itu menjadi 4 kelompok yg disebut empat P pemasaran:
- Produk (product) 3. Tempat (place)
- Harga (price) 4. Promosi (promotion)

Lima konsep yang bersaing yang dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasaran:
• Konsep produksi
• Konsep produk
• Konsep penjualan
• Konsep pemasaran
• Konsep pelanggan
• Konsep pemasaran sosial/masyarakat

ORIENTASI PERUSAHAAN TERHADAP PASAR
Enam konsep yang bersaing yang dijadikan sebagai pedoman oleh organisasi untuk melakukan kegiatan pemasaran:
• Konsep produksi
• Konsep produk
• Konsep penjualan
• Konsep pemasaran
• Konsep pelanggan
• Konsep pemasaran masyarakat

KONSEP PRODUKSI
Konsep produksi adalah salah satu konsep bisnis tertua.konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan lebih menyukai produk yg tersedia secara luas dan murah.para manajer perusahaan yg berorientasi produksi berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi yg tinggi,biaya yg rendah dan distribusi secara masal

KONSEP PRODUK
Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk-produk yg menawarkan fitur yg paling bermutu,berkinerja,atau inovatif.Para manajer organisasi itu memusatkan perhatian untuk menghasilkan produk yg unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu ke waktu.Mereka mengasumsikan bahwa para pembeli mengagumi produk yg dibuat dengan baik serta dapat menilai mutu dan kinerja.

KONSEP PENJUALAN
Konsep penjualan berkeyakinan bahwa para konsumen dan perusahaan bisnis,jika dibiarkan tidak akan secara teratur membeli cukup banyak produk yg ditawarkan oleh organisasi tertentu.oleh karena itu organisasi tersebut harus melakukan usaha penjualan dan promosi yg agresif.konsep itu mengasumsikan bahwa para konsumen umumnya menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus dibujuk supaya membeli.konsep itu juga mengasumsikan bahwa perusahaan memiliki banyak sekali alat penjualan dan promosi yg efektif yg dapat merangsang lebih banyak pembelian

KONSEP PEMASARAN
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yg terpilih.
Konsep pemasaran berdiri diatas empat pilar: pasar sasaran,kebutuhan pelanggan,pemasaran terpadu atau terintegrasi dan kemampuan menghasilkan laba

Theodore levitt dari harvard menggambarkan perbedaan pemikiran yg kontras antara konsep penjualan dan pemasaran:
• Penjualan berfokus pd kebutuhan penjual
• Penjualan memberi perhatian pd kebutuhan penjual utk mengubah produknya menjadi uang tunai
• Pemasaran berfokus pd kebutuhan pembeli
• Pemasaran memikirkan cara memuaskan kebutuhan pelanggan melalui sarana-sarana produk dan segala sesuatu yg berkaitan dgn permasalahan menciptakan,menyerahkan,dan akhirnya mengkonsumsinya

KONSEP PELANGGAN
Perusahaan itu mengumpulkan informasi tentang transaksi yg telah lalu,demografik,psikografik masing-masing pelanggan,dan media serta distribusi yg lebih disuka.perusahaan itu berharap mampu mencapai pertumbuhan yg menghasilkan bagian laba yg lebih besar atas pengeluaran masing-masing pelanggan dengan membangun kesetiaan pelanggan yg tinggi dan berfokus pada nilai masa hidup pelanggan
Konsep pemasaran masyarakat
Konsep pemasaran masyarakat menegaskan bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan,keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yg diinginkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing dengan cara yg tetap mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan masyarakat dan konsumen.
Konsep pemasaran masyarakat menuntut para pemasar utk memasukkan pertimbangan sosial dan etis ke praktik pemasaran mereka

Bab 16 Harga

Bab 16
Mengembangkan strategi dan program harga

• Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yg digunakan prsh utk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran
• Empat P: product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi)
• Empat C: customer solution (solusi pelanggan), customer cost (biaya atau harga pelanggan), convenience (kenyamanan), communication (komunikasi)
• Masing2 alat pemasaran harus dirancang supaya dpt memberikan manfaat bagi pelanggan

PRODUK (PRODUCT)
• Produk : segala sesuatu yg dpt ditawarkan kpd pelanggan dlm rangka memuaskan kebutuhan dan keinginannya
• Produk dpt berbentuk : barang,jasa,pengalaman,acara2, orang,tempat,properti,organisasi,gagasan
• Siklus hidup produk: perkenalan,pertumbuhan,kematangan/kedewasaan, penurunan
• Pengembangan produk:pemunculan gagasan,penyaringan gagasan,pengujian konsep,analisis bisnis,pengembangan produk,komersialisasi

HARGA (PRICE)
• Harga adalah salah satu unsur bauran pemasaran yg menghasilkan pendapatan,unsur-unsur lainnya menghasilkan biaya.suatu perusahaan harus menetapkan harga untuk pertama kalinya ketika mengembangkan produk baru,ketika memperkenalkan produk regulernya ke saluran distribusi atau daerah geografis yg baru
• Perusahaan harus menetapkan harganya sesuai dengan nilai yg diberikan dan dipahami pelanggan



Menentukan kebijakan penetapan harga:
• Memilih tujuan penetapan harga
• Menentukan permintaan
• Memperkirakan biaya
• Menganalisis biaya,harga dan tawaran pesaing
• Memilih metode penetapan harga
• Memilih harga akhir

Tujuan penetapan harga yg dibuat oleh perusahaan yaitu:
• Untuk menjamin kelangsungan hidup:bagi prsh yg terancam,laba akan diabaikan yg terpenting adalah bagaimana cara mempertahankan perusahaannya agar dpt berlangsung hidup (tdk terancam)
• Untuk memperoleh laba maksimum:ditetapkan oleh perusahaan dimana produk tsb mengalami permintaan yg tinggi dipasar.jika permintaan dipasar tinggi maka kita akan dpt menentukan laba maksimal
• Untuk perluasan pasar: kita menginginkan lebih banyak orang yg membeli.pada setiap pertumbuhan tujuan perusahaan yaitu perluasan pasar
• Untuk kepemimpinan teknologi: kita ingin mencitrakan kepada pasar bahwa produk kita memakai teknologi yg tinggi dengan harga yg rendah

DISTRIBUSI (SALURAN PEMASARAN)
• Distribusi memegang peranan sangat penting,karena saluran pemasaran menentukan terhadap permintaan konsumen
• Macam distribusi
-Perusahaan – konsumen = nol saluran
-Perusahaan – pengecer – konsumen = satu saluran
-Perusahaan – ped.besar– pengecer– konsumen = dua saluran
-perusahaan – grosir – ped.besar – pengecer – konsumen = tiga saluran


PROMOSI (PROMOTION)
Jenis promosi:
• Iklan: dpt berupa iklan dikoran,pamplet,papan billboard,brosur,tv

istilah-istilah dalam iklan:
- man (orang): pihak yg menyampaikan/mengkreasi iklan misal biro iklan
- Message (pesan): pesan yg disampaikan pada iklan tersebut (menginformasikan,membujuk,mengingatkan)
- Media: apa media yg sampai ke target marketing harus dipertimbangkan

• Publikasi (humas)
• Promosi penjualan
• Penjualan langsung

Bab 15 Merancang dan Mengelola Jasa

BAB 15
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

-Ketika perusahaan-perusahaan merasa makin sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya,mereka berpaling ke diferensiasi jasa.

Perusahaan-perusahaan berupaya mengembangkan reputasi dlm kinerja yg lebih unggul dlm penyerahan tepat waktu,jawaban yg lebih baik dan lebih cepat utk pertanyaan2,dan penyelesaian keluhan yg lebih cepat

- jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yg dpt ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,yg pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu

Kategori bauran jasa
• Barang berwujud murni:tawarab tsb terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun,pasta gigi,sabun
• Barang berwujud yg disertai jasa:tawaran tsb terdiri atas barang berwujud yg disertai oleh satu atau beberapa jasa.contoh mobil
• Campuran:tawaran tsb terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yg sama.contoh restoran
• Jasa utama yg disertai barang dan jasa yg sangat kecil:tawaran tsb terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung,contoh pesawat terbang
• Jasa murni:penjagaan bayi,pijat,psikoterapi

Karena bauran barang dan jasa yg berbeda-beda ini,sulit melakukan generalisasi tentang jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut,namun beberapa generalisasi tampaknya aman utk digunakan:
• Jasa berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tsb berbasis peralatan atau berbasis orang
• Beberapa jasa mengharuskan kehadiran klien dan beberapa tdk mengharuskannya
• Jasa berbeda-beda dlm hal apakah jasa tsb memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis
• Penyedia jasa berbeda-beda dlm tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau pemerintah) mereka

Karakteristik jasa dan implikasi pemasarannya
• Tidak berwujud: berbeda dari produk fisik jasa tdk dpt dilihat,dirasa,diraba,didengar,atau dicium sebelum dibeli
• Tidak terpisahkan: biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
• Bervariasi: karena bergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan dimana diberikan,jasa sangat bervariasi
• Tidak tahan lama: jasa tdk dpt disimpan.sifat jasa yg mudah rusak tsb tdk akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar

Strategi pemasaran untuk perusahaan jasa
• Tiga P tambahan: orang (people),bukti fisik (physical evidence),proses (procces)
• Mengelola diferensiasi: tawaran,penyerahan yg lebih cepat dan lebih baik,citra
• Mengelola mutu jasa

lima penentu mutu jasa:
1. Keandalan: kemampuan melaksanakan layanan yg dijanjikan secara meyakinkan dan akurat
2. Daya tanggap: kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dgn cepat
3. Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
4. Empati: kesediaan memeberikan perhatian yg mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan
5. Benda berwujud: penampilan fasilitas fisik,perlengkapan,karyawan,dan bahan komunikasi

• Mengelola produktivitas: perusahaan-perusahaan jasa mengalami tekanan yg berat utk tetap menurunkan biaya dan meningkatkan produktivitas

Bab 14 Strategi Produk dan Merek

Bab 14
Menentukan strategi produk dan merek

• Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yg digunakan prsh utk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya dipasar sasaran
• Empat P: product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi)
• Empat C: customer solution (solusi pelanggan), customer cost (biaya atau harga pelanggan), convenience (kenyamanan), communication (komunikasi)
• Masing2 alat pemasaran harus dirancang supaya dpt memberikan manfaat bagi pelanggan

• Produk : segala sesuatu yg dpt ditawarkan kpd pelanggan dlm rangka memuaskan kebutuhan dan keinginannya
• Produk dpt berbentuk : barang,jasa,pengalaman,acara2, orang,tempat,properti,organisasi,gagasan
• Perusahaan-perusahaan yg telah sukses menambahkan manfaat kedalam tawaran mereka yg tdk hanya memuaskan pelanggan,melainkan juga mengejutkan dan menggembirakan mereka.pelanggan yg gembira adalah melampaui apa yg mereka harapkan

Tingkat produk
• Manfaat inti: layanan atau manfaat mendasar yg sesungguhnya dibeli pelanggan
• Produk dasar
• Produk yg diharapkan: beberapa atribut dan kondisi yg biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini
• Produk yg ditingkatkan: yg melampaui harapan pelanggan
• Calon produk: yg meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan yg mungkin akan dialami produk atau tawaran tsb pada masa mendatang

Bauran produk adalah kumpulan seluruh produk dan barang yg ditawarkan penjual tertentu kepada pembeli
• Klasifikasi produk
Daya tahan dan wujud: barang yg tdk tahan lama,barang tahan lama,jasa
• Klasifikasi barang konsumen: barang mudah,barang toko,barang khusus,barang yg tdk dicari
• Klasifikasi barang industri: bahan baku dan suku cadang,barang modal,pasokan dan layanan bisnis

• Merek: nama,istilah,tanda,simbol,atau desain atau kombinasi semuanya yg dimaksudkan utk mengidentifikasi barang atau jasa seorang atau sekelompok penjual dan utk membedakannya dari barang atau jasa pesaing
• Merek menjadi tanda pengenal penjual atau pembuat
• Keahlian pemasar profesional yg paling khusus adalah kemampuan mereka menciptakan,memelihara,melindungi,dan meningkatkan merek.penggunaan merek adalah seni dan landasan pemasaran

Merek adalah suatu simbol rumit yg dpt menyampaikan hingga 6 tingkat pengertian:
• Atribut
• Manfaat
• Nilai
• Budaya
• Kepribadian
• Pemakai

Banyak pemimpin merek 70 th masih tetap mrpk pemimpin merek dewasa ini:kodak,gillete,coca-cola

Hanya sedikit pelanggan setia terhadap merek.david Aaker membedakan 5 tingkat sikap pelanggan thd merek,mulai dari yg terendah hinggan tertinggi:
• Pelanggan akan mengganti merek khususnya karena alasan harga.tdk ada kesetiaan merek
• Pelanggan merasa puas,tdk ada alasan utk berganti merek
• Pelanggan merasa puas dan akan mengalami kerugian dengan berganti merek
• Pelanggan menghargai merek tsb dan menganggapnya sebagai teman
• Pelanggan sangat setia dengan merek tsb
Pelanggan akan membayar lebih mahal untuk merek yg kuat

Pengemasan dan pelabelan
• Pengemasan: sebagai semua kegiatan merancang dan memproduksi wadah untuk produk.wadah ini disebut kemasan
kemasan yg dirancang dengan baik dapat menciptakan kenyamanan dan nilai promosi
• Penjual hrs memberikan label produknya. Label tsb mungkin adalah etiket sederhana yg ditempelkan pada produk tsb atau grafik yg dirancang dengan rumit yg merupakan bagian dari kemasan tsb.
contoh: siapa membuatnya,kapan dibuat,apa saja kandungannya,bagaimana digunakan,

Bab 11 Penetapan Posisi dan Diferensiasi

BAB 11
PENETAPAN POSISI DAN DIFERENSIASI TAWARAN PASAR SEPANJANG SIKLUS HIDUP PRODUK

Seluruh strategi pemasaran dibangun di atas STP:
• Segmentation (segmentasi)
• Targeting (pembidikan)
• Positioning (penetapan posisi)

• Segmentasi adalah upaya memilah-milah pasar/konsumen kedalam kelompok-kelompok yang homogen
• Targeting :
menetapkan satu atau beberapa segmen untuk dilayani. menetapkan target market sasaran perusahaan


Pertimbangan melakukan targeting:
• Market size (ukuran pasar): tidak terlalu kecil,dapat memberikan profit yang baik
• Market growth (pertumbuhan): jika perusahaan mengalami pertumbuhan, maka perusahaan lainnya akan mengikuti
• Competitive advantage (keunggulan kompetisi): kita harus mengetahui keunggulan kita agar dapat menetukan segmentasi
• Competitive situations (situasi kompetisi): cari tingkat persaingannya yg tdk terlalu besar, situasi dimana kita dpt memasuki segmen tersebut

Positioning adalah upaya memposisikan/mendudukan produk/merek perusahaan kita di benak konsumen dan hati pasar sasaran

Syarat positioning:
• Didasarkan pada kajian atas pelanggan/konsumen
• Didasarkan pada kajian atas kapabilitas dan kekuatan internal perusahaan
• Didasarkan pada kajian atas pesaing
• Didasarkan pada kajian atas perubahan yg terjadi pada lingkungan bisnis

Kunci bagi keunggulan bersaing adalah diferensiasi produk
Diferensiasi adalah upaya membuat seperangkat perbedaan yang bermakna dari perusahaan pesaing

Perbedaan akan lebih kuat bila memenuhi kriteria berikut:
• Penting: perbedaan tsb memberikan manfaat yg sangat bernilai bagi cukup banyak pembeli
• Khas: perbedaan tersebut diberikan melalui cara yang khas
• Unggul: perbedaan itu unggul dibandingkan cara-cara lain untuk memperoleh manfaat tersebut
• Sulit dimasuki: perbedaan itu tidak mudah ditiru oleh para pesaing
• Dapat dijangkau harganya: pembeli mampu membayar perbedaan itu
• Mampu menghasilkan laba: perusahaan menganggap tindakan memperkenalkan perbedaan itu akan mempu menghasilkan laba

Tawaran pasar dapat didiferensiasikan menurut lima dimensi:
• Diferensiasi produk: bentuk,fitur,mutu kinerja,mutu kesesuaian,day tahan,keandalan,mudah diperbaiki,gaya,rancangan
• Diferensiasi jasa: kemudahan pemesanan,pengiriman,pemasangan,pelatihan pelanggan,konsultasi pelanggan,pemeliharaan dan perbaikan,pelayanan lain-lain
• Diferensiasi personalia
• Diferensiasi saluran
• Diferensiasi citra

Diferensiasi didasarkan pada:
• Kinerja produk
• Konteks : proses, cara
• Infrastuktur: teknologi, SDM

Syarat diferensiasi:
• Mampu mendatangkan excellent value/benefit ke pelanggan
• Harus merupakan keunggulan dibanding pesaing
• Harus unik dan tak mudah ditiru

Tahap-tahap Siklus hidup produk:
• Perkenalan: perusahaan memperkenalkan produk tsb ke pasar,biasanya dengan melakukan promosi besar-besaran.setelah produk tersebut dikenalkan ,pasar akan merespon dengan mengajukan pemesanan produk
• Pertumbuhan: ditandai oleh munculnya demand?permintaan produk.ditandai oleh meningkatnya permintaan pasar pada suatu produk.perusahaan sudah mulai menikmati labanya
• Kedewasaan/kematangan: ditandai oleh stabilnya permintaan pasar.mempertahankan maturity dengan melakukan inovasi dan pelayanan yang baik
• Penurunan: jika perusahaan mengalami penurunan,produk tersebut akan mati/tdk diproduksi lagi.jika suatu produk sudah tidak laku di pasaran,baiknya dibiarkan mati dengan upaya pemerahan

Tahap-tahap evolusi pasar:
• kemunculan
• Pertumbuhan
• Kedewasaan
• Penurunan

Bab 10 Segmentasi

BAB 10
MENGIDENTIFIKASI SEGMEN PASAR DAN MEMILIH PASAR SASARAN

Perusahaan tidak dapat melayani seluruh pelanggan dipasar yg sangat luas seperti pasar komputer atau minuman ringan.pelanggan terlalu banyak dan tuntutan pembelian mereka berbeda –beda.perusahaan perlu mengidentifikasi segmen pasar yg dapat dilayaninya dengan sangat efektif

• Segmentasi adalah upaya memilah-milah pasar/konsumen kedalam kelompok-kelompok yang homogen
• Dilakukan segmentasi karena:
- konsumen memiliki volume yang besar
- keinginan konsumen bermacam-macam
- kemampuan perusahaan yang terbatas
• Perusahaan melakukan pengelompokan juga agar dpt mengidentifikasi dengan mudah apa harapan/keinginan kelompok tersebut dan agar kita dapat membuat produk dan memberikan pelayanan yg sesuai

Dasar segmentasi pasar:
• Geografis : negara, lingkungan, desa
• Demografis : jenis kelamin, penghasilan, agama, pekerjaan, ras, generasi
• Psikografis : gaya hidup, kepribadian
• Perilaku : sikap, pemakaian, tanggapan atas produk

• Targeting : menetapkan satu atau beberapa segmen untuk dilayani.menetapkan target market sasaran perusahaan
• Positioning : upaya memposisikan/mendudukan produk/merek perusahaan kita di benak konsumen dan hati pasar sasaran
• Differensiasi : upaya membuat seperangkat perbedaan yang bermakna dari perusahaan pesaing
• Brand : penanaman/pemerekkan.nama,istilah,tanda,simbol,untuk mengidentifikasi suatu produk yg ditawarkan kepada pelanggan

Level segmentasi pasar
• Pemasaran segmen:segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yg memiliki seperangkat keinginan yg sama.pemasar tdk menciptakan segmen,tugas pemasar adalah mengidentifikasi segmen dan memutuskan yg mana yg dibidik
• Pemasaran relung:relung adalah kelompok yg didefinisikan secara lebih sempit,lebih pas lagi,relung adalah pasar kecil yg kebutuhannya tdk dilayani dengan baik
• Pemasarn lokal
• Pemasaran pelanggan individual

Pola segmentasi pasar:
• Preferensi homogen
• Preferensi tersebar
• Preferensi terkelompok

Segmentasi yang efektif:
• Dapat diukur
• Besar
• Dapat diakses
• Dapat dibedakan
• Dapat dilaksanakan

Membidik pasar sasaran
• Mengevaluasi dan memilih segmen pasar
- konsentrasi segmen tunggal
- spesialisasi selektif
- spesialisasi produk
- spesialisasi pasar
- cakupan ke seluruh pasar
• Pertimbangan tambahan
- pilihan etika atas pasar sasaran
- hubungan antar segmen dan segmen super
- rencana serangan segmen-demi-segmen
- kerjasama antar segmen

Bab 7 Pasar Konsumen

BAB 7
MENGANALISIS PASAR KONSUMEN DAN PERILAKU PEMBELI

-Kotler tentang pemasaran:yang paling penting adalah meramal kemana para pelanggan bergerak dan kita harus berada di depan mereka

-TUJUAN PEMASARAN ADALAH MEMENUHI DAN MEMUASKAN KEBUTUHAN SERTA KEINGINAN PELANGGAN SASARAN.

Pasar konsumen adalah pasar yang dimana pembelinya adalah individual yang membeli produk untuk digunakan atau disewakan

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian:
• Faktor budaya
• Faktor sosial
• Faktor pribadi
• Faktor psikologis

Faktor budaya
Budaya,sub-budaya dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian.budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar.masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yg lebih menampakkan identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya.sub-budaya mencakup kebangsaan,agama,kelompok ras,dan wilayah geografis.

Faktor sosial
• Kelompok acuan: orang yang mempengaruhi baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap sikap seseorang
• Keluarga: orang – orang terdekat
• Peran dan status:
-peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh seseorang
-status adalah kedudukan seseorang di masyarakat

Faktor pribadi
• Usia
• Siklus hidup
• Pekerjaan
• Lingkungan ekonomi
• Gaya hidup
• Kepribadian

Faktor psikologis
• Motivasi: dorongan yang berasal dari dalam
• Persepsi: pandangan yang lahir dari pengetahuan kita tentang sesuatu
• Pembelajaran: perubahan perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman
• Keyakinan : gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran sesuatu
• Sikap: sangat dipengaruhi oleh motivasi ,persepsi

Lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian:
• Pencetus: orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk
• Pemberi pengaruh: orang yang pandangan atau sarannya mempengaruhi keputusan
• Pengambil keputusan: orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen keputusan pembelian-apakah membeli,tdk membeli,bagaimana cara membeli,dan dimana akan membeli
• Pembeli: orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya
• Pemakai: seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk tertentu

Henry Assael membedakan 4 jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan antar merek:
• Perilaku pembelian yang rumit
• Perilaku pembelian pengurang disonansi
• Perilaku pembelian karena kebiasaan
• Perilaku pembelian mencari variasi

Perilaku pembelian yang rumit
Apabila si pembeli sangat terlibat dlm proses pembelian
Mis:dlm pembelian mobil,si pembeli akan sangat terlibat dlm prosesnya,contohnya mendatangi dealer,mencoba,dan setelah itu akan menemukan perbedaan yg signifikan
Perilaku pembelian pengurang disonansi
Si pembeli sangat terlibat dlm proses pembelian tetapi setelah ia melakukan proses itu dia tdk dapat menemukan perbedaan yg signifikan
Perilaku pembelian karena kebiasaan
ditandai oleh keterlibatan yg rendah dari si pembeli dlm proses pembelian tetapi tdk dpt menemukan perbedaan yg signifikan
Membeli barang tanpa memilih terlebih dahulu
Perilaku pembelian mencari variasi
Tingkat keterlibatan rendah tetapi tdk dpt menemukan perbedaan yg signifikan dengan tujuan untuk mencari variasi

Tahap-tahap proses pembelian:
• Pengenalan masalah:niat pembeli adalah adanya kebutuhan
• Pencarian informasi:
-datang dari sumber pribadi:teman,ayah,ibu
-datang dari sumber komersial:iklan
-datang dari sumber publik:media masa,berita
-datang dari sumber pengalaman sebelumnya
• Evaluasi alternatif:
-sudah sesuaikah produk ini dengan kebutuhan kita
-apakah produk tsb memiliki manfaat sesuai dengan yg kita inginkan
-apakah kita punya cukup uang untuk membeli
• Keputusan pembelian
• Perilaku pasca pembelian
ada 2 kemungkinan:
Puas akan loyal (membeli ulang)
Kecewa akan menyampaikan kekecewaan atau pergi kepesaing

Segmentasi

BAB 10
MENGIDENTIFIKASI SEGMEN PASAR DAN MEMILIH PASAR SASARAN
Perusahaan tidak dapat melayani seluruh pelanggan dipasar yg sangat luas seperti pasar komputer atau minuman ringan.pelanggan terlalu banyak dan tuntutan pembelian mereka berbeda –beda.perusahaan perlu mengidentifikasi segmen pasar yg dapat dilayaninya dengan sangat efektif

Segmentasi adalah upaya memilah-milah pasar/konsumen kedalam kelompok-kelompok yang homogen
Dilakukan segmentasi karena:
- konsumen memiliki volume yang besar
- keinginan konsumen bermacam-macam
- kemampuan perusahaan yang terbatas
Perusahaan melakukan pengelompokan juga agar dpt mengidentifikasi dengan mudah apa harapan/keinginan kelompok tersebut dan agar kita dapat membuat produk dan memberikan pelayanan yg sesuai

Dasar segmentasi pasar:
Geografis : negara, lingkungan, desa
Demografis : jenis kelamin, penghasilan, agama, pekerjaan, ras, generasi
Psikografis : gaya hidup, kepribadian
Perilaku : sikap, pemakaian, tanggapan atas produk

Targeting : menetapkan satu atau beberapa segmen untuk dilayani.menetapkan target market sasaran perusahaan
Positioning : upaya memposisikan/mendudukan produk/merek perusahaan kita di benak konsumen dan hati pasar sasaran
Differensiasi : upaya membuat seperangkat perbedaan yang bermakna dari perusahaan pesaing
Brand : penanaman/pemerekkan.nama,istilah,tanda,simbol,untuk mengidentifikasi suatu produk yg ditawarkan kepada pelanggan
Level segmentasi pasar
Pemasaran segmen:segmen pasar terdiri dari kelompok pelanggan yg memiliki seperangkat keinginan yg sama.pemasar tdk menciptakan segmen,tugas pemasar adalah mengidentifikasi segmen dan memutuskan yg mana yg dibidik
Pemasaran relung:relung adalah kelompok yg didefinisikan secara lebih sempit,lebih pas lagi,relung adalah pasar kecil yg kebutuhannya tdk dilayani dengan baik
Pemasarn lokal
Pemasaran pelanggan individual
Pola segmentasi pasar:
Preferensi homogen
Preferensi tersebar
Preferensi terkelompok
Segmentasi yang efektif:
Dapat diukur
Besar
Dapat diakses
Dapat dibedakan
Dapat dilaksanakan

Membidik pasar sasaran
Mengevaluasi dan memilih segmen pasar
- konsentrasi segmen tunggal
- spesialisasi selektif
- spesialisasi produk
- spesialisasi pasar
- cakupan ke seluruh pasar
Pertimbangan tambahan
- pilihan etika atas pasar sasaran
- hubungan antar segmen dan segmen super
- rencana serangan segmen-demi-segmen
- kerjasama antar segmen

Job Description

URAIAN PEKERJAAN (JOB DESCRIPTION)
• H.Malayu S.P. Hasibuan: informasi tertulis yg manguraikan tugas dan tanggung jawab,kondisi pekerjaan,hubungan pekerjaan,dan aspek-aspek pekerjaan pada suatu jabatan tertentu dlm organisasi
• Robert L.Mathis&John H.Jackson:Identifikasi tugas dan tanggung jawab dari suatu pekerjaan
• B.Siswanto Sastrohadiwiryo:rincian pekerjaan yg berisi informasi menyeluruh tentang tugas/kewajiban,tanggung jawab,dan kondisi-kondisi yg diperlukan apabila pekerjaan tersebut dikerjakan
- Uraian pekerjaan lebih menekankan tugas dan tanggung jawab karyawan sehingga lebih banyak berhubungan dengan pekerjaan daripada unsur manusianya/karyawan
- Uraian pekerjaan merupakan pedoman,petunjuk,dan arah tindakan bagi karyawan utk melaksanakan pekerjaan sesuai dengan tugas dan tanggung jawabnya
- Dengan adanya uraian pekerjaan, karyawan diharapkan dpt melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara efektif dan efisien menuju profesionalisme dan produktivitas

-Tantangan bagi M.SDM utk membuat uraian pekerjaan secara cermat dan tepat,krn ketidakcermatan dalam pembuatan uraian pekerjaan akan memberikan dampak yg merugikan perusahaan, khususnya timbul kemandekan (stagnasi) pekerjaan dan menghambat output produksi
Menurut Dale Yoder ,uraian pekerjaan itu dapat dipergunakan untuk:
• Memberikan pedoman dlm pencarian calon pegawai dan penyaringan
• Memberikan dasar untuk program-program latihan
• Memberikan garis besar mengenai kesempatan kerja
• Mengadakan penyederhanaan kerja
• Penilaian jabatan dlm administrasi upah dan gaji
• Membantu memperbaiki semangat kerja pegawai
• Program-program keselamatan kerja ,Dll

ANALISIS JABATAN

ANALISIS JABATAN/PEKERJAAN
Untuk dapat menyusun rencana kebutuhan SDM yang:
-tepat -komprehensif
-adaptif -prediktif
diperlukan analisis pekerjaan/jabatan
dapat dihindari adanya inefisiensi dlm bentuk produktifitas pegawai yg rendah, tingkat kemangkiran yg tinggi, konflik kepentingan yg berkepanjangan, dlsb
(bekerja pada bidang pekerjaan yg tdk disenangi menjadi penyebab usaha timbulnya tekanan kejiwaan/stress)
+/- 1/3 waktu dari hidup manusia ada ditempat kerja
• Analisis jabatan/pekerjaan adalah proses menghimpun,mengolah dan menjabarkan informasi setiap pekerjaan/jabatan yg ada dan perlu ada guna menjalankan tugas pokok dlm rangka mencapai tujuan organisasi
• Analisis pekerjaan/jabatan adalah proses menghimpun dan mempelajari informasi mengenai setiap pekerjaan/jabatan yg berhubungan dengan pekerjaan secara operasional dan tanggung jawabnya berkenaan dgn tugas-tugas dan jenis pekerjaan yg berguna utk mewujudkan tujuan bisnis sebuah perusahaan (Hadari Nawawi,1997:104)

Konsep-konsep dasar:
• Pekerjaan
• Posisi
• Tugas
• Tanggung jawab
• Kompetensi
• Uraian pekerjaan
• Standar kinerja
• Spesifikasi pekerjaan
PROSES ANALISIS PEKERJAAN
• Perencanaan
-apa sasaran analisis pekerjaan
-bagaimana dukungan manajemen
• Persiapan
-identifikasi pekerjaan yg akan dianalisis
-identifikasi metode yg digunakan
-mengkaji dokumen yg diperlukan
-mengkomunikasikan kepada karyawan
• Pengumpulan,pengkajian, dan penyusunan data

• Pengembangan uraian pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan
- pengkajian uraian pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan dengan manajer dan karyawan
-mengidentifikasi rekomendasi-rekomendasi
-finalisasi
• Pemutakhiran uraian pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan
- mengkaji ulang uraian pekerjaan dan spesifikasi pekerjaan
- memutakhirkan up dan sp sesuai perkembangan organisasi

Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data analisis jabatan:
• Observasi
• Wawancara
• Catatan harian
• Kuesioner


Mengapa analisis jabatan menjadi fondasi dari banyak aktivitas sumber daya manusia lain???????

Rekrutmen

Rekrutmen atau Penarikan
• Rekrutmen dapat didefinisikan sebagai suatu proses untuk mencari, menarik, dan mengidentifikasi calon-calon yang berkualitas dalam jumlah yang cukup memadai guna mengisi kebutuhan tenaga kerja pada masa sekarang maupun masa mendatang (Harvey dan Bowin, 1996:90)
• Menurut Carrell, Elbert dan Hatfield (1995:250), Rekrutmen adalah Proses untuk menjaring pelamar yang memenuhi syarat dan berkualitas guna mengisi posisi didalam organisasi
• Cascio (1995:172) menegaskan bahwa rekrutmen merupakan proses dua arah yakni perpaduan antara upaya organisasional untuk mencari calon yang prospektif dengan upaya pencari kerja guna memperoleh pekerjaan yang dapat memuaskan keinginannya
Sumber-sumber rekrutmen
• Pelamar Internal
• Pelamar Eksternal
Metode Perekrutan:
• Penetapan jabatan/pekerjaan
• Pelamaran langsung
• Rujukan dari pekerja
• Perekrutan dari kampus
• Pekerja perorangan
• Agen tenaga kerja
• Iklan

Seleksi adalah proses pemilihan individu-individu yang memiliki kualifikasi yang relevan untuk mengisi pekerjaan-pekerjaan dalam suatu organisasi atau perusahaan

• Menyeleksi tenaga kerja yang kompeten seperti menaruh uang di Bank
• Pelatihan yang baik tidak akan memperbaiki seleksi yang buruk
• Jika anda tidak merekrut orang tepat, kompetitor anda yang akan melakukannya

Tes:
• Tes bakat
• Tes Kemampuan
• Tes kejujuran
• Tes kepribadian
• Tes contoh kerja
• Tes kemampuan mental
Wawancara:
• Wawancara Terstruktur
• Wawancara Situasional
• Wawancara Deskripsi Tingkah Laku
• Wawancara Tidak Langsung
• Wawancara Stress
• Wawancara Panel

Perencanaan SDM

PERENCANAAN
SUMBER DAYA MANUSIA
Pengertian Perencanaan SDM
• Menurut Robert L. Mathis & John H. Jackson:
Proses analisis dan identifikasi tersedianya dan kebutuhan akan SDM sehingga organisasi tersebut dapat mencapai tujuannya (2001:51)
• Menurut Gary Dessler:
Proses menentukan posisi yang akan diisi dalam perusahaan, dan bagaimana cara mengisinya (2004:102)
• Menurut Bambang Wahyudi:
Penentuan kebutuhan tenaga kerja secara kuantitatif maupun kualitatif, serta cara memenuhi kebutuhan tenaga kerja itu

ANALISIS JABATAN
Isinya adalah:
1. Uraian pekerjaan /Job description
2. Spesifikasi pekerjaan/Job specification
Konsep-konsep dasar
• Pekerjaan
• Posisi
• Tugas
• Tanggung jawab
• Kompetensi
• Uraian Pekerjaan
• Standar kinerja
• Spesifikasi pekerjaan

Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data analisis jabatan:
• Observasi
• Wawancara
• Catatan harian
• Kuesioner
Diskusi:
Mengapa analisis jabatan menjadi fondasi dari banyak aktivitas sumber daya manusia lain

Job Specification

JOB SPECIFICATION
(SPESIFIKASI PEKERJAAN / PERSYARATAN JABATAN)
• Job requirements
• Job qualifications
• Minimun hiring requirements


Pengertian spesifikasi pekerjaan:
• Robert L. Mathis & John H. Jackson: Menyebutkan pengetahuan,keterampilan,dan kemampuan individu yg diperlukan utk melakukan pekerjaan dengan memuaskan
• H. Malayu S.P. Hasibuan : Uraian persyaratan kualitas minimum orang yg bisa diterima agar dpt menjalankan satu jabatan dengan baik dan kompeten
• Edwin B. Flippo: Suatu pernyataan atau keterangan tentang syarat-syarat minimum manusia yg layak yg perlu utk melaksanakan suatu jabatan dengan sebaik-baiknya
Spesifikasi pekerjaan memberikan uraian informasi mengenai hal-hal berikut:
• Tingkat pendidikan pekerja
• Jenis kelamin pekerja
• Keadaan fisik pekerja
• Pengetahuan dan kecakapan pekerja
• Batas umur pekerja
• Nikah atau belum
• minat pekerja
• Emosi dan temperamen pekerja
• Pengalaman pekerja
Contoh spesifikasi pekerjaan:
I. Nama jabatan : Sales Customer Service
Departemen : Pemasaran
Lokasi : Kantor pusat, jakarta
Pengawas : General Manager Marketing
Kode jabatan : NA-101
Tanggal : 16 November 2007
Disetujui oleh : General Manajer Ir. Antonius Hasoloan
Distributor : Rumondang Simanjuntak
II.Faktor-faktor keahlian
Pendidikan : Diperlukan lulusan Diploma 3 semua
jurusan
Pengalaman : Tidak diutamakan, karena akan diberikan
training dan pelatihan-pelatihan lainnya
Komunikasi : Keahlian dlm berbicara dan
berkomunikasi sangat penting utk melakukan pekerjaan yg
menangani konsumen
III. Faktor-faktor Sumber Daya
Tuntutan mental : Inisiatif, kreatif,supel,dan
kecerdasan, merupakan hal
wajib karena mereka harus
berhadapan langsung dengan
konsumen
IV. Kondisi kerja : Pekerjaan sebagian besar
berada dan dilakukan didalam
kantor


SPESIFIKASI PEKERJAAN BANYAK DIPERGUNAKAN SEBAGAI DASAR UNTUK PENCARIAN CALON PEGAWAI, PENEMPATAN, PEMINDAHAN, DAN KENAIKAN JABATAN

seleksi

SELEKSI

Seleksi adalah proses pemilihan individu-individu yang memiliki kualifikasi yang relevan untuk mengisi pekerjaan-pekerjaan dalam suatu organisasi atau perusahaan

 Seleksi dalam rangka rekrutmen
 Dilakukan seleksi apabila jumlah calon lebih banyak dari yang dibutuhkan
 Proses seleksi dalam MSDM sangat penting

PEPATAH:
• Menyeleksi tenaga kerja yang kompeten seperti menaruh uang di Bank
• Pelatihan yang baik tidak akan memperbaiki seleksi yang buruk
“implikasinya disini adalah ketika orang yang tepat dengan pengetahuan, keahlian dan kemampuan yang sesuai tidak terpilih untuk posisi tersebut, maka sulit bagi perusahaan untuk memperbaikinya kemudian dengan mencoba untuk melatih individu-individu tanpa bakat yang sesuai, minat atau pkk yang kurang sempurna lainnya”
• Jika anda tidak merekrut orang yang tepat, kompetitor anda yang akan melakukannya
“ada biaya oportunitas yang timbul jika terjadi kegagalan untuk memilih tenaga kerja yang tepat, harga yang harus dibayar adalah bahwa orang yang tepat tersebut pergi ketempat lain:

TES:
• Tes bakat: tes yang mengukur kemampuan umum untuk mempelajari atau menguasai sebuah keahlian
• Tes kemampuan: tes yang menilai keahlian yang telah dipelajari
• Tes kejujuran: tes yang mengukur tingkat kejujuran seseorang
• Tes kepribadian: tes yang bertujuan untuk mengukur kestabilan emosi seseorang
• Tes kemampuan mental: tes yang mengukur kesanggupan untuk melakukan pertimbangan-pertimbangan
• Tes contoh kerja: mempergunakan peralatan


WAWANCARA:
• Wawancara terstruktur: wawancara yang menggunakan serangkaian pertanyaan yang terstandarisasi untuk seluruh pelamar
• Wawancara situasional: wawancara terstruktur yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan mengenai bagaimana para pelamar dapat menangani situasi-situasi yang spesifik
• Wawancara deskripsi tingkah laku: wawancara dimana para pelamar memberikan contoh-contoh spesifik dari bagaimana mereka melakukan atau menangani berbagai permasalahan pada waktu yang lalu
• Wawancara tidak langsung: wawancara yang menggunakan pertanyaan-pertanyaan umum yang berasal dari pertanyaan-pertanyaan lain yang telah dikembangkan
• Wawancara stress: wawancara yang didesain untuk menciptakan kegelisahan dan tekanan pada pelamar untuk melihat bagaimana respon orang tersebut
• Wawancara panel: wawancara dimana beberapa orang pewawancara mewawancarai seorang pelamar

Pelatihan SDM

PELATIHAN SUMBER DAYA MANUSIA

Pelatihan adalah Suatu proses dimana para pegawai/karyawan mencapai kemampuan tertentu untuk membantu mencapai tujuan organisasi

Tujuan diadakannya pelatihan:
 Meningkatkn produktifitas kerja karyawan
 Menghilangkan/mengurangi kesalahan kerja
 Menurunkan tingkat pergantian karyawan (turn over)
 Mengurangi pengawasan kerja
 Menumbuhkan kemampuan- kemampuan baru
 Merubah sikap sehingga mendukung pencapaian tujuan organisasi

Jenis-jenis pelatihan:

 Berdasarkan masalahnya
 Orientasi karyawan baru
 Menyelenggrakan penilaian kerja
 Penggunaan personal komputer
 Membangun kerjasama
 Kepemimpinan
 Menghindari pelecehan seksual
 Proses seleksi
 Melatih pelatih-pelatih
 Pelatihan operasi peralatan baru

 Berdasarkan tempatnya
 Pelatihan internal
 Pelatihan eksternal

Orientasi adalah pengenalan yang terencana bagi karyawan baru terhadap pekerjaan mereka, rekan kerja mereka, dan organisasi mereka

Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan/diperhatikan:
 Kesan menyenangkan bagi karyawan
 Meningkatkan penerimaan interpersonal
 Harus menjadi persiapan bagi karyawan baru untuk berperan serta dan memberikan kontribusi bagi perusahaan
 Harus menyediakan informasi yang dibutuhkan oleh karyawan baru

Strategi Bersaing

MERANCANG STRATEGI BERSAING

• Strategi pemimpin pasar
• Strategi penantang pasar
• Strategi pengikut pasar:perusahaan yang mau mempertahankan pangsa pasarnya dan tidak menimbulkan gejolak
• Strategi pengisi relung pasar:perusahaan-perusahaan yang melayani segmen-segmen pasar kecil yang tidak terlayani oleh perusahaan yang lebih besar

Strategi pemimpin pasar
• Memperluas pasar keseluruhan:
-pemakai baru
-penggunaan baru
-penggunaan yang lebih sering
• Mempertahankan pangsa pasar
• Memperluas pangsa pasar

Strategi penantang pasar
• Mendefinisikan tujuan dan lawan strategis
• Memilih strategi penyerangan umum
• Memilih strategi penyerangan khusus

Strategi pengikut pasar
• Pemalsu :pemalsu meniru bulat-bulat produk dan kemasan pemimpin serta menjualnya dipasar gelap atau melalui distributor yang memiliki reputasi buruk
• Pengklon :pengklon berusaha menyamai atau melebihi produk,nama dan pengemasan produk pemimpin dengan variasi yg ringan
• Peniru :peniru mencotek beberapa hal dari pemimpin,namun masih mempertahankan diferensiasi kemasan,iklan,harga dan lain-lain.pemimpin tdk mempedulikan peniru asal peniru tdk menyerang pemimpin secara agresif
• Pengadaptasi :pengadaptasi mengambil produk pemimpin dan mengadaptasi atau memperbaikinya.pengadaptasi mungkin memilih untuk menjual ke pasar-pasar yang berbeda.namun,sering pengadaptasi menjadi penantang di masa depan

Perusahaan yang dominan dapat menggunakan enam strategi bertahan:
• Pertahanan posisi:mencakup membangun kekuatan merek yg unggul,yg membuat merek itu menjadi hampir tak terkalahkan
• Pertahanan rusuk:pemimpin pasar perlu membuat pos-pos penjagaan di luar guna melindungi sisi yg lemah,atau mungkin sebagai basis invasi untuk serangan balik
• Pertahanan mendahului:menyerang musuh sebelum musuh mulai menyerang dengan cara bergerilya dipasar,membajiri pasar,serangan harga yg terus-menerus
• Pertahanan serangan balik:kebanyakan pemimpin pasar jika diserang,akan menanggapi dengan menyerang balik.serangan balik yg efektif adalah menyerbu wilayah utama penyerang sehingga dia akan menarik beberapa pasukan untuk mempertahankan wilayahnya
• Pertahanan bergerak:pemimpin memperluas daerahnya ke wilayah baru yg nantinya dapat berfungsi sebagai pusat pertahanan atau penyerangan di masa depan
• Pertahanan mundur:mundur secara terencana bukanlah meninggalkan pasar,tetapi melepaskan daerah yg lemah dan memperkuat daerah yg kuat

Strategi penyerangan umum:
• Serangan frontal
• Serangan rusuk
• Serangan pengepungan
• Serangan menghindar
• Serangan gerilya

Strategi penyerangan khusus:
• Strategi diskon harga
• Strategi barang yang lebih murah
• Strategi barang yang bergengsi
• Strategi penganeka-ragaman produk
• Strategi inovasi produk
• Strategi perbaikan pelayanan
• Strategi inovasi distribusi
• Strategi penurunan biaya manufaktur
• Promosi periklanan intensif

Pengembangan SDM

PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA:

Usaha-usaha untuk meningkatkan kemampuan karyawan untuk menghadapi berbagai penugasan

Perbedaan Pelatihan dan Pengembangan:

 Fokus:
- Pelatihan : Mempelajari tingkah laku dan tindakan yang spesifik; menampilkan teknik-teknik dan proses-proses
- Pengembangan : Memahami konsep dan konteks informasi; Membentuk penilaian;Mengembangkan kapasitas di dalam penugasan

• Jangka Waktu:
- Pelatihan : Periode lebih pendek
- Pengembangan : Periode lebih panjang

 Pengukuran Efektivitas:
- Pelatihan : Penilaian kinerja, analisis biaya/keuntungan, tes kelulusan, dan sertifikasi
- Pengembangan : Orang-orang yang memenuhi kualifikasi selalu tersedia setiap dibutuhkan, promosi dari dalam dimungkinkan, keuntungan kompetitif berdasarkan sumber daya manusia



Keuntungan dan kelemahan Pendekatan Pengembangan:

Metode diluar tempat kerja Keuntungan Kelemahan
1. Pendidikan lanjutan dan kursus Status meningkat menjadi lebih dapat diterima oleh semua kalangan,kemudian menjadi lebih dikenal Biaya yang dikeluarkan cukup besar dan tidak selalu meningkatkan kinerja
2. Pelatihan hubungan antar manusia Menangani beberapa keterampilan manajemen yang penting Sulit untuk diukur efektivitasnya
3. Studi Kasus Praktis, mereka yang terlibat dapat belajar dari manajemen yang sebenarnya Informasi bisa jadi tidak kuat bagi beberapa pembuat keputusan
4. Bermain Peran Dapat mengarah pada perubahan sikap di dalam suatu hubungan interpersonal yang sulit Peserta bisa jadi merasa kurang nyaman
5. Simulasi Realistis dan terintegrasi Kadang-kadang menjadi sebuah permainan yang tidak tepat
6. Cuti panjang Meremajakan sekaligus mengembangkan Mahal, karyawan dapat kehilangan kontak dengan pekerjaannya
7. Pelatihan di luar ruangan Tantangan fisik dapat meningkatkan keyakinan diri dan kerja kelompok Kadang-kadang berbahaya jadi tidak semua orang cocok



Pengembangan karier : urutan posisi yang terkait dengan pekerjaan yang diduduki seseorang sepanjang hidupnya

Pengembangan karier ada dua pendekatan :
• Pengembangan karier individual
• Pengembangan karier yang terpusat pada organisasi

Penilaian Kinerja

MANAJEMEN DAN PENILAIAN KINERJA

Penilaian Kinerja:
 Untuk apa penilaian kinerja itu dilakukan?
 Apa yang dinilai?metode penilaian?
 Siapa yang melakukan penilaian?

Ada 2 tujuan pokok penilaian kinerja:
 Dasar bagi penentuan imbalan(gaji, bonus)
 Dasar bagi pengembangan karyawan.
Produktivitas,disiplin,pemberhentian/PHK,promosi

Yang dinilai:
 Kompetensi individu (input)
 Proses kerja individu (proses)
 Hasil kerja individu (output)

Yang melakukan penilaian:
 Atasan
 Tim penilai independen (internal, eksternal)
 Bawahan
 Rekan sejawat
 Diri sendiri
 Penilaian multisumber 3600

Sistem manajemen kinerja:
Proses yang digunakan untuk mengidentifikasi, mendorong, mengukur, mengevaluasi, meningkatkan, dan memberikan penghargaan terhadap kinerja karyawan
Penilaian Kinerja:
Proses mengevaluasi seberapa baik karyawan mengerjakan pekerjaan mereka ketika dibandingkan dengan satu set standar, dan kemudian mengkomunikasikan informasi tersebut

-Kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan karyawan.
-Kinerja karyawan adalah yang mempengaruhi seberapa banyak mereka memberi kontribusi kepada organisasi yang antara lain termasuk:kuantitas output, kualitas output, jangka waktu output, kehadiran ditempat kerja, sikap kooperatif

Metode penilaian kinerja:
 Metode penilaian kategori=skala penilaian grafik, daftar periksa
 Metode perbandingan=Pemberian peringkat, distribusi normal
 Metode naratif=kejadian yang kritis, esai, tinjauan lapangan
 Metode tujuan/perilaku=pendekatan penilaian perilaku, MBO

 Skala penilaian grafik: skala yang memungkinkan penilai untuk memberikan nilai terhadap kinerja karyawan secara kontinu
 Daftar periksa: alat penilaian kinerja yang menggunakan daftar kalimat atau kata-kata yang akan diperiksa oleh penilai
 Pemberian peringkat: membuat daftar seluruh karyawan dari yang tertinggi sampai yang terendah dalam kinerja kerjanya
 Distribusi normal: metode penilaian kinerja dimana nilai kinerja karyawan didistribusikan dalam suatu kurva berbentuk bel
 Kejadian yang kritis: membuat catatan mingguan/harian
 Esai: menuntut seorang manajer untuk menuliskan suatu esai pendek yang mendeskripsikan kinerja kerja setiap karyawannya selama periode waktu penilaian

Kesalahan penilai:
1. permasalahan dari standar yang berbeda-beda
2. efek resensi
3. kecenderungan memusat,kesalahan kelonggaran, dan kekakuan
4. bias dari penilai
5. efek halo
6. kesalahan kontras

KOMPENSASI

KOMPENSASI
Imbalan yang diterima karyawan setelah ia memberikan jasa (tenaganya)

Kompensasi terdiri dari:
1. Kompensasi Langsung
Gaji Pokok:kompensasi dasar yang diterima oleh karyawan,biasanya sebagai gaji atau upah
 Gaji Tetap: bayaran yang konsisten dari satu periode ke periode lain dengan tidak memandang jumlah jam kerja
 Upah: bayaran yang secara langsung dihitung berdasarkan jumlah waktu kerja

Gaji Variabel:kompensasi yang dikaitkan dengan kinerja individual, kelompok dan organisasi
 Bonus diberikan kepada karyawan yang kinerjanya diatas rata-rata
 Insentif:penghasilan tambahan,insentif diberikan karena ia memikul tanggung jawab yang lebih besar
 Kepemilikan Saham:surat berharga yang menunjukan kepemilikan perusahaan

2. Kompensasi Tidak Langsung
Fisik (Tunjangan):imbalan tidak langsung seperti asuransi kesehatan,uang cuti,atau uang pensiun diberikankepada karyawan atau sekelompok karyawan sebagai bagian dari keanggotaannya di organisasi


 T. Hari Raya
 T. Cuti
 T. Pensiun
 Asuransi : -Kesehatan
-Jiwa
Non Fisik :
 -Pujian
-Acara-acara diluar
-Rekreasi

Filosofi Kompensasi:
 Orientasi Kelayakan
Filosofi kelayakan dapat dilihat di banyak organisasi yang secara tradisional telah memberikan kenaikan otomatis kepada karyawannya setiap tahun.lebih jauh lagi kebanyakan karyawan menerima persentase kenaikan yang sama atau hampir sama setiap tahunnya
 Orientasi Kinerja
Jika filosofi orientasi kinerja ini diikuti,tidak seorangpun yang dijamin akan mendapatkan kompensasi dengan hanya menambahkan satu tahun lagi dalam melayani perusahaan, malahan gaji dan insentif didasarkan pada perbedaan kinerja diantara seluruh karyawan

Penetapan gaji pokok biasanya berdasarkan:
 Masa kerja (senioritas)
 Pendidikan/tingkat keahlian
 Tingkat kesulitan kerja/resiko yang diterima

Mencari Peluang Di Lingkungan Pemasaran

BAB 6

MENCARI PELUANG DI LINGKUNGAN PEMASARAN

• Inside-outside perspektif
• Outside-inside perspektif
Para perusahaan yang berhasil akan memandang bisnis mereka dari luar-kedalam.mereka menyadari bahwa lingkungan pemasaran selalu menimbulkan peluang serta ancaman baru (tantangan) dan mereka memahami pentingnya senantiasa memantau dan beradaptasi dengan lingkungan tersebut

Lingkungan terbagi menjadi 2:
• Lingkungan internal
- Lingkungan manusia
- Lingkungan fisik

• Lingkungan eksternal
- Lingkungan demografi
- Lingkungan ekonomi
- Lingkungan alam
- Lingkungan teknologi
- Lingkungan politik-hukum
- Lingkungan sosial-budaya

Banyak peluang yang ditemukan dengan mengidentifikasi:
• Tren adalah arah atau urutan kejadian yang memiliki daya bergerak (momentum) dan keberlanjutan jangka panjang (durability)
• Fad adalah kesukaan masyarakat yang berlangsung singkat bersifat tidak dapat diduga, berusia pendek, dan tidak penting secara sosial, ekonomi dan politik
• Megatren yakni perubahan besar dibidang sosial, ekonomi, politik, dan teknologi yang lebih lambat terbentuknya dan pada saat terjadi perubahan itu akan mempengaruhi kita untuk waktu yang lama antara tujuh dan sepuluh tahun atau lebih
• Lingkungan demografi: pertumbuhan populasi,bauran usia,etnis,kelompok pendidikan,pola rumah tangga,pergeseran geografi
• Lingkungan ekonomi: distribusi pendapatan,tabungan,katersediaan kredit,hutang
• Lingkungan alam: katersediaan bahan baku,energi,polusi,peran pemerintah
• Lingkungan teknologi: perubahan teknologi,inovasi anggaran
• Lingkungan politik-hukum: UU bisnis,kelompok kepentingan,kelompok penekan
• Lingkungan sosial-budaya: keyakinan dasar,nilai,adat,bahasa

Dalam situasi global yg berubah cepat,perusahaan hrs memantau enam kekuatan utama:demografi,ekonomi,alam,teknologi,politik-hukum,dan sosial-budaya.meskipun kekuatan2 itu akan diulas secara terpisah,para pemasar hrs memperhatikan interaksi antar kekuatan itu,krn kekuatan2 itu menjadi dasar bagi peluang dan ancaman baru.
contohnya,ledakan pertumbuhan populasi (demografi) menyebabkan peningkatan konsumsi sumber daya dan polusi(lingk.alam),yg menyebabkan konsumen menuntut lebih bnyk peraturan perundang-undangan(politik-hukum),yg merangsang solusi teknologi dan produk baru(teknologi),yg jika teknologi baru itu harganya terjangkau oleh masyarakat (ekonomi) akhirnya mengubah perilaku dan sikap(sosial-budaya)

Lingk.demografi
Merupakan lingk. Yg utama krn masyarakat yg menentukan pasar.pertumbuhan populasi yg meledak itu memiliki implikasi besar bagi dunia bisnis.populasi yg meningkat tdk berarti pasarnya meningkat kecuali jika pasar itu memiliki daya beli yg memadai.para prsh yg menganalisis pasar mereka secara cermat dpt menemukan peluang.contohnya:utk mengatasi populasi yg melonjak,pemerintah cina
-kelompok pendidikan:amerika serikat memiliki persentase populasi berpendidikan universitas yg tertinggi didunia,sekitar 36% tingginya jml kaum terpelajar di as tsb berarti ada permintaan yg tinggi atas buku,majalah

Selain orang,pasar juga mensyaratkan adanya daya beli.daya beli pd perekonomian bergantung pada penghasilan,tabungan,hutang,ketersediaan kredit.para pemasar sering membedakan negara2 menjadi 5 pola distribusi penghasilan(1)penghasilan sangat rendah(2)penghasilan sebagian besar rendah(3)pengh.sangat rendah dan sangat tinggi(4)pengh.rendah,sedang,tinggi(5)pengh.sebagian besar menengah
-orang jepang menabung 13,1 persen dari penghasilan mereka,orang AS 4,7 persen
Lingk.alam:::Ketersediaan bahan baku terbagi 3:
bahan baku yg tdk terbatas,bahan baku yg terbatas tp dpt diperbaharui,bahan baku yg terbatas dan dpt diperbaharui

lingk.teknologi:;;
lingk.politik-hukum:::uu tentang persaingan yg sehat,uu tentang pajak penghasilan

KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan (satisfaction): suatu perasaan senang atau kecewa yang diakibatkan oleh perbandingan antara kinerja yang dirasakan dari suatu produkdengan harapan-harapannya

Pelanggan: semua pihak yang menerima output
Calon pelanggan-Pelanggan pertama kali-Pelanggan berulang-Klien-Supporter-Partner
Pelanggan pertama kali dan pelanggan berulang (membeli produk kita, tetapi juga masih suka membeli produk lain)
Klien (hanya membeli produk kita)
Supporter (hanya membeli produk kita, juga menganjurkan orang lain untuk membeli produk kita)
Partner (mengambil keuntungan dengan menjadi agen)
Nilai adalah selisih manfaat dan biaya
V=B-C
Puas tidaknya pelanggan terhadap produk kita tergantung nilai yang dirasakan
1.Mengukur kepuasan pelanggan
Sistem keluhan dan saran: perusahaan memberikan media pasca pembelian untuk mempermudah para pelanggan memberikan keluhannya. Misal hotline bebas pulsa, faksimile, website, situs
< 5 % pelanggan yang kecewa menyampaikan komplain
Survey kepuasan pelanggan : memberikan angket
Ghost shopping/belanja siluman: menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya
Analisis pelanggan yang hilang

Peter drucker: tugas pertama suatu perusahaan adalah menciptakan pelanggan tugas berikutnyamemelihara mereka
2.Memelihara pelanggan
Menambah manfaat ekonomi: memberikan potongan harga (diskon), membeli jml besar harganya berbeda,memberi hadiah (doorprize)
Menambah manfaat sosial; memberikan penghargaan misal mengucapkan selamat pagi pada pelanggan
Menambah ikatan struktural: misal membeli komputer nanti diberikan pelatihan 2 bulan
-ciptakanlah kontrak jangka panjang
-tagihlah harga yang lebih rendah kepada konsumen yang membeli pasokan yang lebih besar
pelanggan yang tidak menguntungkan

Pemeliharaan Karyawan

KESEHATAN, KESELAMATAN DAN KEAMANAN

 Kesehatan : Kondisi umum fisik, mental dan stabilitas emosi secara umum
 Keselamatan : Kondisi dimana kesejahteraan fisik seseorang dilindungi
 Keamanan : Perlindungan terhadap fasilitas pengusaha dan peralatan yang ada dari akses-akses yang tidak sah dan untuk melindungi para karyawan ketika sedang bekerja atau sedang melaksanakan penugasan pekerjaan
Manajemen keselamatan kerja:
 Tanggung jawab dan komitmen perusahaan
 Kebijakan dan disiplin keselamatan kerja
 Komunikasi dan pelatihan keselamatan kerja
 Komite keselamatan kerja
 Inspeksi, penyelidikan kecelakaan kerja, dan riset
 Evaluasi terhadap usaha-usaha keselamatan kerja
Pendekatan-pendekatan terhadap manajemen keselamatan kerja yang efektif
 Pendekatan organisasi: mendesain pekerjaan, mengembangkan dan mengimplementasikan kebijakan keamanan kerja, memanfaatkan komite keselamatan kerja, mengkoordinasikan penyelidikan kecelakaan kerja
 Pendekatan rekayasa teknis: mendesain lingk. Kerja, meninjau peralatan kerja, mengaplikasikan prinsip-prinsip ergonomi
 Pendekatan individual: mendorong motivasi dan sikap terhadap keselamatan kerja, memberikan pelatihan keselamatan kerja pada keryawan, memberi penghargaan melalui program insentif
Masalah-masalah dalam kesehatan dan keselamatan kerja
 Pengaturan fisik pekerjaan
 Sindrom penyakit gedung bertingkat: situasi dimana para penghuni gedung mengalami gangguan kesehatan akut dan rasa tidak nyaman yang tampaknya berhubungan dengan jml waktu yg dihabiskan dlm gedung itu
 Keselamatan kerja dan Ergonomi
 Rekayasa pada material dan peralatan kerja
 Trauma kumulatif dan stres berulang-ulang: cedera otot dan persendian yg terjadi ketika seorang pekerja secara berulang-ulang menggunakan otot yg sama dlm mengerjakan tugasnya
Masalah kesehatan yang umum ditempat kerja adalah:
 AIDS dan penyakit yang mengancam jiwa lainnya
 Merokok ditempat kerja
 Penyalahgunaan zat terlarang
 Stres
Mengelola masalah kesehatan dipekerjaan
 Program kebugaran : dirancang untuk mempertahankan atau meningkatkan kesehatan karyawan sebelum timbul masalah
 Program bantuan karyawan : program yang memberikan konsultasi dan bantuan lainnya untuk menolong karyawan yang memiliki masalah emosional, fisik, atau masalah pribadi lainnya

PERENCANAAN SDM

Pengertian Perencanaan SDM

•Menurut Robert L. Mathis & John H. Jackson:

Proses analisis dan identifikasi tersedianya dan kebutuhan akan SDM sehingga organisasi tersebut dapat mencapai tujuannya (2001:51)

•Menurut Gary Dessler:

Proses menentukan posisi yang akan diisi dalam perusahaan, dan bagaimana cara mengisinya (2004:102)

•Menurut Bambang Wahyudi:

Penentuan kebutuhan tenaga kerja secara kuantitatif maupun kualitatif, serta cara memenuhi kebutuhan tenaga kerja itu

ANALISIS JABATAN
Isinya adalah:
1. Uraian pekerjaan /Job description
2. Spesifikasi pekerjaan/Job specification
Konsep-konsep dasar

•Pekerjaan

•Posisi

•Tugas

•Tanggung jawab

•Kompetensi

•Uraian Pekerjaan

•Standar kinerja

•Spesifikasi pekerjaan

Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data analisis jabatan:

•Observasi

•Wawancara

•Catatan harian

•Kuesioner

Diskusi:

Mengapa analisis jabatan menjadi fondasi dari banyak aktivitas sumber daya manusia lain