Bab 15 Merancang dan Mengelola Jasa

BAB 15
MERANCANG DAN MENGELOLA JASA

-Ketika perusahaan-perusahaan merasa makin sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya,mereka berpaling ke diferensiasi jasa.

Perusahaan-perusahaan berupaya mengembangkan reputasi dlm kinerja yg lebih unggul dlm penyerahan tepat waktu,jawaban yg lebih baik dan lebih cepat utk pertanyaan2,dan penyelesaian keluhan yg lebih cepat

- jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yg dpt ditawarkan satu pihak kepada pihak lain,yg pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu

Kategori bauran jasa
• Barang berwujud murni:tawarab tsb terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun,pasta gigi,sabun
• Barang berwujud yg disertai jasa:tawaran tsb terdiri atas barang berwujud yg disertai oleh satu atau beberapa jasa.contoh mobil
• Campuran:tawaran tsb terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yg sama.contoh restoran
• Jasa utama yg disertai barang dan jasa yg sangat kecil:tawaran tsb terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau barang pendukung,contoh pesawat terbang
• Jasa murni:penjagaan bayi,pijat,psikoterapi

Karena bauran barang dan jasa yg berbeda-beda ini,sulit melakukan generalisasi tentang jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut,namun beberapa generalisasi tampaknya aman utk digunakan:
• Jasa berbeda-beda berdasarkan apakah jasa tsb berbasis peralatan atau berbasis orang
• Beberapa jasa mengharuskan kehadiran klien dan beberapa tdk mengharuskannya
• Jasa berbeda-beda dlm hal apakah jasa tsb memenuhi kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis
• Penyedia jasa berbeda-beda dlm tujuan (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau pemerintah) mereka

Karakteristik jasa dan implikasi pemasarannya
• Tidak berwujud: berbeda dari produk fisik jasa tdk dpt dilihat,dirasa,diraba,didengar,atau dicium sebelum dibeli
• Tidak terpisahkan: biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan
• Bervariasi: karena bergantung pada siapa memberikannya dan kapan dan dimana diberikan,jasa sangat bervariasi
• Tidak tahan lama: jasa tdk dpt disimpan.sifat jasa yg mudah rusak tsb tdk akan menjadi masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar

Strategi pemasaran untuk perusahaan jasa
• Tiga P tambahan: orang (people),bukti fisik (physical evidence),proses (procces)
• Mengelola diferensiasi: tawaran,penyerahan yg lebih cepat dan lebih baik,citra
• Mengelola mutu jasa

lima penentu mutu jasa:
1. Keandalan: kemampuan melaksanakan layanan yg dijanjikan secara meyakinkan dan akurat
2. Daya tanggap: kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dgn cepat
3. Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan
4. Empati: kesediaan memeberikan perhatian yg mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan
5. Benda berwujud: penampilan fasilitas fisik,perlengkapan,karyawan,dan bahan komunikasi

• Mengelola produktivitas: perusahaan-perusahaan jasa mengalami tekanan yg berat utk tetap menurunkan biaya dan meningkatkan produktivitas