KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan (satisfaction): suatu perasaan senang atau kecewa yang diakibatkan oleh perbandingan antara kinerja yang dirasakan dari suatu produkdengan harapan-harapannya

Pelanggan: semua pihak yang menerima output
Calon pelanggan-Pelanggan pertama kali-Pelanggan berulang-Klien-Supporter-Partner
Pelanggan pertama kali dan pelanggan berulang (membeli produk kita, tetapi juga masih suka membeli produk lain)
Klien (hanya membeli produk kita)
Supporter (hanya membeli produk kita, juga menganjurkan orang lain untuk membeli produk kita)
Partner (mengambil keuntungan dengan menjadi agen)
Nilai adalah selisih manfaat dan biaya
V=B-C
Puas tidaknya pelanggan terhadap produk kita tergantung nilai yang dirasakan
1.Mengukur kepuasan pelanggan
Sistem keluhan dan saran: perusahaan memberikan media pasca pembelian untuk mempermudah para pelanggan memberikan keluhannya. Misal hotline bebas pulsa, faksimile, website, situs
< 5 % pelanggan yang kecewa menyampaikan komplain
Survey kepuasan pelanggan : memberikan angket
Ghost shopping/belanja siluman: menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya
Analisis pelanggan yang hilang

Peter drucker: tugas pertama suatu perusahaan adalah menciptakan pelanggan tugas berikutnyamemelihara mereka
2.Memelihara pelanggan
Menambah manfaat ekonomi: memberikan potongan harga (diskon), membeli jml besar harganya berbeda,memberi hadiah (doorprize)
Menambah manfaat sosial; memberikan penghargaan misal mengucapkan selamat pagi pada pelanggan
Menambah ikatan struktural: misal membeli komputer nanti diberikan pelatihan 2 bulan
-ciptakanlah kontrak jangka panjang
-tagihlah harga yang lebih rendah kepada konsumen yang membeli pasokan yang lebih besar
pelanggan yang tidak menguntungkan